A medida que más instituciones financieras usan chatbots para hablar con los clientes, estos números no solo ahorran costos, sino que también aumentan la eficiencia. Galileo Financial Technologies, la plataforma tecnológica detrás de SOFI, vio mejoras significativas, por ejemplo, cuando los clientes interactuaron con asistentes digitales inteligentes, el tiempo de respuesta aumentó en un 65% y el chat disminuyó en un 50%.
Estos desarrollos hacen que cualquier banco que busque mejorar las relaciones con los clientes y los resultados sean un caso convincente. Durante el Webinar de Payment Journal, el director de productos de Galileo, Dave Feuer, Diane Tucker, vicepresidenta senior de operaciones globales de Sophie, Christopher Miller, analista jefe de pagos emergentes en Javelin Strategy & Research, discutió cómo los chatbots de IA pueden transformar los negocios.
Capturar micro momentos
El primer paso para diseñar conversaciones cómo la IA debe interactuar con los clientes es analizar sus intenciones. ¿Por qué los clientes buscan ayuda? Se pueden obtener ideas de sus actividades recientes, eventos actuales y los productos o servicios que utilizan. Comprensión e incluso predicción: la razón detrás de la interacción es una experiencia personalizada que muestra la atención del banco a las personas.
No se trata solo de ahorros de costos; Se trata de promover un compromiso profundo. La oportunidad de capturar momentos importantes para los clientes se llama micro-momentos. Cuando surgen problemas, los clientes generalmente se ponen en contacto con su banco. Depende del banco para construir este compromiso, ganar confianza y convertir a los micro-momentos en un momento de foco de atención: un cliente cree que sus necesidades son de manera rápida, eficiente, y satisfacen sus necesidades de una manera personalizada y centrada en el cliente.
“Micro-Moment se trata de clientes que necesitan su ubicación y se mantienen alejados de los obstáculos cuando no están allí”, dijo Ferr. “Desea hacer que la banca parezca fácil, personal y conectada, pero no cree que se impone. No envíe notificaciones push cinco veces al día para molestar a los clientes. No pase 10 minutos determinando quién es usted y por qué está contactando. Los bancos deben saber que sus clientes lo son, por lo que su asistente digital inteligente debe ser su asistente digital inteligente. Los agentes de IA pueden hacer que la experiencia de su confianza sea así puede proporcionarles una solución.
Cuando se necesita más ayuda, la entrega entre el chatbot y el agente debe ser sin problemas. Si el agente tiene un contexto completo, el cliente no tiene que repetirse.
“Esto es algo que todos odiamos hacer cuando se trata de servicio al cliente”, dijo Tucker. “Te acabo de contar mi pregunta, te di todo el contexto, y ahora tengo que comenzar de nuevo. Como parte de nuestra visión, es casi como una transferencia de persona a persona, en lugar de una vieja herramienta de chat que requiere repetir agentes humanos”.
Miller agregó que a veces la IA generada y los agentes de IA orientados al consumidor son retratados como capacidades que pueden resolver todos los problemas.
“Lo que escucho aquí es un caso estrecho de agentes específicos diseñados para abordar cuestiones específicas para miembros específicos de la institución financiera”, dijo Miller. “Tenemos que recordar que hay una persona específica con una necesidad específica y ese es el valor de la IA”.
Buscar autoservicio
Medir el estado emocional de un cliente es una parte clave de esto. Si alguien es víctima de fraude, o si tiene falta de dinero en su cuenta, necesita contactar a los humanos. Galileo utiliza el análisis de sentimientos para detectar las emociones de los clientes en tiempo real.
La gente espera que sus problemas puedan resolverse rápidamente. La velocidad es la fuerza impulsora número uno para la satisfacción del cliente. El segundo es la eficacia: resuelva el problema cuando se pone en contacto por primera vez.
Lo que complica las cosas es que ahora hay una generación que no quiere hablar con la gente. Este grupo emergente es una experiencia puramente digital en todos los aspectos de la vida y espera que esto se expanda a sus relaciones bancarias. En Galileo, el 50% de los clientes están decepcionados si no pueden servirse. El asistente digital proporciona la capacidad de lograr este compromiso.
“Muchos de nuestros miembros son reacios a hablar con alguien y se decepcionan cuando tienen que hablar con alguien”, dijo Tucker. “No les importa, pero prefieren ayudarse a sí mismos.
“Uno de mis casos de uso favoritos es solicitar un préstamo. La deuda y los ingresos pueden ser muy confusos y frustrantes y pueden conducir a momentos emocionales”, dijo. “Proporcionamos robots como herramientas de ayuda para guiarlos a través de decisiones sin recoger un teléfono o tener que hablar con las personas. Al final del día, la satisfacción es satisfactoria a través de la IA de la conversación”.
La personalización a menudo se reduce a comprender la personalidad del cliente para personalizar la experiencia. Uno podría darle la bienvenida para ofrecer nuevas opciones, mientras que el otro solo quiere verificar su equilibrio, y si el robot las rompe, lo encontrará invasivo.
La naturaleza de la institución también es importante. Los bancos tradicionales pueden querer mantener las cosas profesionales, mientras que el objetivo de Fintech puede ser un tono joven y elegante. No se trata solo de comprender las emociones del cliente, sino también de la personalidad de la marca del proyector.
“Esto se remonta a conocer a nuestros miembros y con qué canales les gusta comunicarse”, dijo Tucker. “Si confían en la IA conversacional para obtener dinero para que puedan gastar menos, ¿por qué no dejar que los agentes de IA se conviertan en asistentes financieros? Tenemos que asegurarnos a medida que crecemos, cumplimos con la posición del consumidor. Si una empresa afirma ser una compañía centrada en el miembro, entonces no hay nivel de membresía. Es una estrategia individual”.
Esta no es una olla de caldera
Los bancos ahora pueden analizar la frecuencia y la profundidad de las interacciones de IA, así como la velocidad de las conversaciones que aumentan con los agentes humanos. Esto ayuda a medir el nivel de confianza que los clientes tienen en asistentes digitales inteligentes. El resultado ideal es ganar-ganar: tiempo de respuesta mejorado y menos conversación.
“Para nosotros, se trata de asegurarnos de servir a nuestros clientes en cualquier lugar de la carretera y descubrir los micro momentos críticos que surgen”, dijo Feuer. “Entonces, la pregunta es, ¿cómo podemos estar allí? ¿Es una experiencia de conversación, una experiencia en un automóvil o una micro experiencia como un reloj? ¿Qué áreas de superficie esperan los clientes que esperan que su banco les proporcione allí y se conecte a la estructura de la experiencia en la estructura de la experiencia y realmente proporcione la misma área de superficie en todos los canales? ¿Cómo nos atacamos durante la mayor parte de nuestro tiempo en el tiempo.
Según Tucker, algunas personas cometen un error de que simplemente puedes fijarlo y funcionará. “Esto definitivamente no es una caldera”, dijo Tucker. “No puedes simplemente configurarlo y olvidarlo. Debe asegurarse de comprender el problema que está tratando de resolver. Investigamos mucho para comprender qué los miembros nos contactaron y para comprender qué problemas esperamos que los chatbots resuelvan. “
Miller señala que los métodos de reparación de IA conversacional no son AI en absoluto. “Es una forma de identificar las necesidades del cliente y luego aplicar cualquier tecnología adecuada”, dijo Miller. “Sus jefes le dicen a muchas personas que necesitan desarrollar una estrategia de IA. No necesita una estrategia de IA; necesita una estrategia comercial”.
