Por qué el pago de facturas es un punto de contacto subutilizado para las instituciones financieras

Hay más consumidores que nunca en el surgimiento de suscripciones y servicios digitales. De hecho, el hogar estadounidense promedio ahora paga alrededor de 10 facturas por mes, y esta lista de crecimiento puede ser difícil de rastrear y administrar. Mientras que cada vez más consumidores recurren a sus instituciones financieras para ayudar a administrar estas responsabilidades, muchos bancos continúan dirigiendo sus inversiones innovadoras en otros lugares.

Shilpi Mittal, director de gestión de productos de Fiserv, en un podcast reciente de Payments Journal, James Wester, codirector de pagos en Jamesvelin Strategy & Research, discutió la situación actual de compensación de facturas, cómo los pagos de servicios pueden promover la participación del cliente y el siguiente paso en la hoja de ruta para la innovación de pagos de facturas.

No solo utilidades

Durante décadas, los servicios de factura y salario han sido un elemento básico en los bancos. Pero debido a que la mayoría de las instituciones financieras tienen procesos fuertes y establecidos, el salario de facturas a menudo se considera un producto básico y no procesado.

“Parece que el estado del pago de la factura es algo que debe ofrecer porque la gente lo espera”, dijo West. “Pero hay muchas otras formas en que las personas tienen que pagar las facturas, ya sea a través de canales digitales o a través de terceros. Desafortunadamente, el producto de pago de facturas en sí sigue siendo el portal básico al que va, encuentra la compañía que está pagando, ingresa el monto y obtiene el pago”.

Aunque casi todos los bancos ofrecen un salario de facturas, sigue siendo un servicio indispensable, después de todo, pagar la factura es una parte inevitable de la vida para la mayoría de los consumidores. Además, el creciente costo del gasto de muchos hogares ha llevado el mercado salarial de la factura total de los EE. UU. A nuevas alturas, que ahora valen aproximadamente $ 4.46 billones por año.

“No es solo una utilidad, sino un gran punto de contacto del consumidor”, dijo Mittal. “Durante años, las instituciones financieras han visto los pagos de facturas como escritorios. Ese no es el caso, por lo que no priorizó la innovación, lo cual es una oportunidad perdida. El pago de la factura afecta directamente la participación digital, la confianza y la privacidad del cliente”.

La buena compensación de facturas está fuertemente correlacionada con la retención de clientes, en parte porque promueve el compromiso de rutina y continuo. Esta interacción consistente brinda a las instituciones financieras más oportunidades para integrarse en la vida cotidiana de sus clientes.

Una vez que los clientes se sienten atraídos por el ecosistema digital de las instituciones financieras a través de la compensación de facturas, muchos explorarán naturalmente otros productos y servicios.

“Ya sea una hipoteca, un préstamo para automóvil o una tarjeta de crédito, sea lo que sea, entonces el consumidor dice:” Oye, aquí es donde pago mis facturas; es donde administro mi dinero; es donde confío en los servicios financieros; es donde voy y veo qué puedo encontrar “, dijo West.

Momento natural de participación

Una experiencia mejorada del cliente es un subproducto de servicios efectivos de compensación de facturas, pero las instituciones financieras tienen muchos otros beneficios.

“Observamos esto en asociación con una importante institución financiera y descubrimos que los clientes que usan activamente la compensación de facturas mantienen saldos de préstamos más altos, aumentan los saldos de depósitos más rápido y un crecimiento de ganancias netos significativamente mayor que aquellos que no pagan facturas a través de los canales bancarios”, dijo Mittal.

El impacto excede los indicadores financieros. Los pagos de facturas impulsan inicios de sesión más frecuentes, especialmente alrededor de la fecha de vencimiento. Esto crea momentos naturales de compromiso: si la experiencia es suave e intuitiva, el usuario seguirá regresando.

Los bancos pueden explotar este comportamiento de varias maneras. Históricamente, el pago de facturas ha sido una prioridad de escritorio, pero en los últimos años, ha habido un fuerte cambio en el pago de pagos móviles. El tráfico simplificado de pago móvil primero reduce la fricción y el abandono, lo que lo hace crucial para cada institución, especialmente aquellos que atienden a clientes jóvenes.

“El sistema tradicional de compensación de facturas carece de señal de cómo los consumidores, especialmente las generaciones más jóvenes, administran su propio dinero”, dijo Mittal. “Los millennials y la generación Z usan la banca en todo el mundo como cinco veces más que los padres. Esperan velocidad, conveniencia y experiencias sin fricción. Si es lento o torpe, lo renunciarán”.

Emportes activos y recordatorios predictivos

Debido a que los consumidores tienen más facturas que nunca, sus pagos a menudo están dispersos en múltiples plataformas, a saber, aplicaciones directas de facturador, portales bancarios y herramientas de terceros. Como resultado, muchos buscan una experiencia intuitiva enfocada que puede ayudarlos a mantenerse financieramente.

“Simplemente no buscan alertas, quieren siestas proactivas, recordatorios predictivos y confirmaciones instantáneas”, dijo Mittal. “Se trata de la tranquilidad. Las familias estadounidenses pagan $ 14 mil millones en tarifas tardías. No es solo un golpe financiero, sino también una razón para el estrés multiplicado. Es por eso que las ideas de comportamiento son tan cruciales. Es hacer que las personas controlen y reduzcan la ansiedad. Cuando incorpora esas ansiedad en la experiencia, el compromiso viene con él. Los consumidores se sienten respaldados, no atendidos”.

Estas preocupaciones pronto se intensificarán. Por ejemplo, la falta de pagos con tarjeta de crédito puede dañar los puntajes de crédito de los consumidores, lo que a su vez puede obstaculizar su capacidad para obtener un préstamo de automóvil o hipoteca, o aumentar sus costos de préstamo.

Es por eso que más consumidores buscan ayuda de los bancos para mantener sus vidas financieras en el camino. Aunque la mayoría de los bancos ya ofrecen herramientas que pueden proporcionar este soporte, estas herramientas a menudo se subestiman.

“Tenemos todos estos datos en este momento”, dijo West. “Eso se remonta a la idea de que el banco es un centro de la vida financiera. Tenemos toda esta información y ahora podemos comenzar a hacer estos recordatorios predictivos y proactivos. Puede ser pequeñas cosas como saber que puede obtener un salario lo antes posible. Estos son los tipos de cosas que los consumidores quieren ver”.

“Además, no se trata solo de obtener su salario lo antes posible, sino también de pagar porque sabe que tiene una fecha para la fecha de vencimiento”, dijo. “Todo es posible poder aplicar estos depósitos para pagar estas facturas. Pero así es como no vemos cómo se construyen estas herramientas”.

Pago en tiempo real en la tienda

Varios factores remodelan el paradigma de pago de la factura. Un impulsor clave es el surgimiento de pistas de pago en tiempo real, como Fednow y RTP, lo que aumenta las expectativas para la reconciliación instantánea.

“Durante mucho tiempo, creemos que mientras sepan que sus pagos son reconocidos, a los consumidores no les importará realmente la solución”, dijo West. “En otras palabras, si voy a una factura de terceros y digo, digo:” Voy a pagarle, por favor no cortes mis cables o mi teléfono, eso es suficiente. Lo que estamos comenzando de los consumidores ahora es que no es solo una aprobación para los pagos, sino ¿cuándo puedo hacer una cuenta? “

A medida que los consumidores se vuelven cada vez más conscientes de conceptos como el flujo de efectivo y la liquidez, este creciente conocimiento financiero acelerará aún más la necesidad de opciones de pago en tiempo real.

“Fednow todavía está en una etapa muy temprana, pero cuando observa toda la red de pagos en vivo, aparece y necesita llevar pagos instantáneos al pago de facturas y alinearlo mejor con las expectativas del consumidor”, dijo Mittal. “Espero que esto ayude a acelerar el proceso desde la perspectiva del Toller”.

“Será la cola más larga para pagar en tiempo real con una calculadora en el salario de la factura”, dijo. “Nos lleva unos años traer a todos en este viaje”.

Puntos de contacto significativos y frecuentes

Con el avance de la infraestructura de pago, las plataformas de pago de facturas también han logrado avances importantes. Por ejemplo, el próximo Next Fiserv está diseñado como una solución de pago de factura única para los consumidores que utilizan dispositivos móviles.

La plataforma introdujo recientemente un modelo de procesamiento que simplifica el proceso de pago y permite pagos de facturación en tiempo real. También permite que las pequeñas y medianas empresas usen tarjetas virtuales en lugar de inspecciones en papel. Además, los consumidores pueden usar tarjetas de crédito para pagar facturas en la plataforma, proporcionando una mayor flexibilidad y oportunidades para recibir recompensas.

“Es muy divertido estar allí”, dijo Mittal. “Integramos Zelle, nómina de facturas, transferencia y otras soluciones de pago en un pago único, inteligente e integral. Tiene una conciencia dinámica, del consumidor y está diseñado para conocer a las personas en las que se encuentran. Imagine un sistema que conozca su fecha temporal, lo exponga activamente y lo ayuda a su plan salario, alrededor de un lugar”.

“Nuestra visión es convertir el salario de Bill de asistentes financieros triviales a inteligentes”, dijo. “El salario de la factura no se trata solo de pagar la factura, sino que implica crear puntos de contacto significativos y frecuentes para generar confianza e impulsar a los clientes e instituciones a aumentar el valor”.