En un podcast reciente de PaymentsJournal, Whitney Stewart Russell, presidenta de soluciones digitales y financieras de Fiserv, Sean Calhoun, vicepresidente y director general de banca digital, y Christopher Miller, analista de pagos emergentes de Javelin Strategy & Research, analizaron la evolución del panorama de la banca digital, los beneficios de la hiperpersonalización y las formas en que la inteligencia artificial está remodelando la estrategia bancaria.
tormenta perfecta de oportunidades
Para muchos clientes, la banca digital no es sólo parte de su experiencia; solo experiencia. A medida que los consumidores integran cada vez más las plataformas digitales en casi todos los aspectos de su vida diaria, sus expectativas han aumentado. Ahora exigen interacciones fluidas, intuitivas y personalizadas cada vez que inician sesión.
Por ejemplo, muchos usuarios quieren profundizar u obtener orientación relevante con solo deslizar el dedo o recibir indicaciones.
Al mismo tiempo, se avecina una de las mayores transferencias de riqueza de la historia: se estima que 50 billones de dólares se transferirán de los baby boomers a sus herederos. Juntos, estos factores hacen que sea más importante que nunca que los bancos, las cooperativas de crédito y las empresas de tecnología financiera ofrezcan experiencias digitales verdaderamente poderosas.
“Si nos fijamos en las generaciones más jóvenes, especialmente la generación Z, la investigación de Fiserv muestra que están más dispuestas que nunca a mudarse a lugares donde se sientan más cómodos y satisfechos con sus experiencias digitales”, dijo Russell.
“Es casi como una tormenta perfecta de oportunidades para repensar cómo los bancos y las cooperativas de crédito prestan servicios a los consumidores y a las pequeñas empresas en el espacio digital”, afirmó. “Piense en ello como una oportunidad no solo para obtener un excelente servicio, sino también para obtener una experiencia verdaderamente personalizada que les permita no solo hacer su trabajo, sino también buscar asesoramiento y orientación y construir una relación digital con su banco o cooperativa de crédito”.
Personaliza tu experiencia
Una de las formas más confiables de construir relaciones es adaptar cada experiencia al consumidor individual. Con la ayuda de la inteligencia artificial y el análisis de datos, esto va aún más allá: permite recomendaciones hiperpersonalizadas y experiencias verdaderamente seleccionadas.
Para muchos consumidores, especialmente los jóvenes, estas interacciones personalizadas ya no son una novedad, sino una expectativa. Su estilo de vida digital (moldeado por el comercio electrónico y las plataformas sociales) los ha adaptado para interactuar con chatbots y agentes de inteligencia artificial, haciendo de la hiperpersonalización el nuevo estándar.
A pesar de la creciente confianza de los consumidores, muchas empresas de servicios financieros todavía dudan en poner la inteligencia artificial al frente de sus operaciones, por temor a que pueda alejar a los clientes.
Sin embargo, si bien la IA sigue siendo una tecnología relativamente emergente, estas preocupaciones son en gran medida infundadas. Una investigación de Fiserv muestra que la mayoría de los consumidores se sienten cómodos con la inteligencia artificial en los servicios financieros, al menos hasta cierto punto.
“Queríamos obtener una comprensión más profunda de las preocupaciones que tiene la gente sobre las muchas formas en que se está introduciendo la inteligencia artificial en la gestión del dinero”, dijo Calhoun. “La gente se siente muy cómoda y quiere ver que la IA les brinde conocimientos, recomendaciones y les brinde la siguiente mejor acción”, dijo. “Pero en última instancia, quieren tomar la decisión final y presionar el último botón, o lo que sea, para ejecutar las recomendaciones de la IA”.
Equilibrando el compromiso y la percepción
Si bien muchos consumidores se sienten cada vez más cómodos con la inteligencia artificial, las empresas de servicios financieros deberían reconocer que el sentimiento seguirá fluctuando.
“Incluso entre aquellos que no consultaron una herramienta de inteligencia artificial para realizar una compra, un número significativo (menos de la mayoría, pero más de una cuarta parte, en ese rango) dijeron que confiarían en esa recomendación”, dijo Miller. “Creo que eso demuestra que todavía queda un largo camino por recorrer antes de que los consumidores estén dispuestos a escuchar o aceptar consejos”.
“Eso conduce directamente a una actitud centrada en las relaciones, y aquí está la oportunidad”, afirmó. “Cuando sus clientes están preocupados, puede aprovecharlo como una oportunidad para generar confianza”.
camino hacia la construcción de relaciones
A medida que las instituciones financieras consideran implementar estrategias de hiperpersonalización en la banca digital, es importante darse cuenta de que esta no es una solución única. El objetivo es crear una plataforma que se adapte continuamente a las interacciones de los usuarios, proporcionando información y recomendaciones personalizadas.
“Por ejemplo, nadie quiere realizar una campaña que tenga bajas tasas de participación”, dijo Calhoun. “Con la inteligencia artificial y la hiperpersonalización, puedes aprender rápidamente en qué tienden a hacer clic los usuarios y puedes comenzar a brindarles recomendaciones y experiencias más relevantes y seleccionadas basadas en lo que han hecho en el pasado o lo que han recibido en el pasado”.
En algunos casos, esto puede significar cambiar completamente las estrategias para los clientes que no interactuaron con referencias anteriores. Los ajustes en tiempo real basados en el comportamiento individual pueden aumentar la participación de los usuarios en los canales digitales de su banco o cooperativa de crédito.
El objetivo final es hacer evolucionar los canales digitales desde servicios públicos hasta plataformas de construcción de relaciones, un desafío para muchas instituciones financieras.
“Sabemos gracias a una extensa investigación preliminar sobre los consumidores y a las conversaciones con los consumidores sobre el terreno lo que buscan en la experiencia de banca digital”, dijo Russell. “Cuanto más joven es la generación, más tienden a querer asesoramiento, orientación y herramientas de investigación en su experiencia de banca digital”.
“Esta aplicación tecnológica es ideal para hacer crecer los canales digitales”, afirmó. “Ayudará a las instituciones financieras a afrontar que lo digital se convierta en el primer y principal canal de acceso para los consumidores y las pequeñas empresas; será una forma para que desarrollen nuevas estrategias de construcción de relaciones”.
