Prepárese para un aumento en las disputas de agencias impulsadas comercialmente

La próxima versión del rápido avance de la inteligencia artificial ha llegado y las organizaciones se apresuran a aprovechar el potencial de los agentes de inteligencia artificial para crear nuevas experiencias de compra dinámicas. Sin embargo, a pesar del poder del comercio de agencias, el camino hacia la adopción no siempre es fácil, y muchos problemas conducen a una proliferación de disputas.

En un podcast reciente de PaymentsJournal, el director ejecutivo y cofundador de Quavo, Joseph McLean, y el analista de pagos emergentes de Javelin Strategy & Research, Christopher Miller, analizan los desafíos que pueden surgir en el proceso de disputas comerciales de agencias, los pasos que las instituciones financieras pueden tomar para prepararse y cómo las disputas pueden ser una oportunidad para atraer y retener clientes en la era del comercio de agencias.

Navegando por aguas desconocidas

Tradicionalmente, a medida que crecían los volúmenes de pagos, el número de transacciones en disputa se mantenía relativamente constante. Sin embargo, a medida que se desarrolle el negocio de las agencias, es poco probable que este modelo continúe.

Este cambio crea muchos problemas para las organizaciones que intentan navegar en estos territorios inexplorados.

“Estas transacciones pueden ser fraudulentas; el consumidor o la IA pueden cometer un error”, afirmó McLean. “Las regulaciones no son muy claras sobre quién es responsable en estas situaciones cuando un consumidor realiza una compra. ¿Es el consumidor? ¿Es el comerciante? ¿Es el emisor? También abre un nuevo vector de ataque para los estafadores que pueden hacerse pasar por otra persona para ingresar al espacio comercial del agente y realizar una compra”.

En particular, puede haber un aumento del fraude que involucre a primeras partes o consumidores. Por ejemplo, un agente de IA podría seguir sus instrucciones perfectamente, pero el cliente aún podría disputar la transacción si no está satisfecho con el resultado. O bien, los consumidores podrían realizar una compra intencional con el plan de disputarla más tarde, alegando fraude o un error de IA.

Estas situaciones crean un área gris porque la responsabilidad deja de estar clara cuando los consumidores autorizan a un agente pero no completan directamente la compra ellos mismos. Por lo tanto, es fundamental abordar estos problemas antes de que el comercio de agencias crezca aún más, ya que la confusión y la ambigüedad pueden ser perjudiciales para la adopción.

“Los comerciantes, procesadores de pagos y emisores de tarjetas lo ven desde el punto de vista de la responsabilidad, y los consumidores lo ven desde el punto de vista de la experiencia”, dijo Miller. “Si su experiencia no cumple con sus expectativas, esto tiene un impacto en el crecimiento del ecosistema”.

“Si los consumidores no creen que van a obtener lo que quieren mediante la concesión de licencias o comprando parte del software que ahora llamamos proxies, probablemente no utilizarán un agente”, afirmó. “Ese es el factor limitante fundamental para el crecimiento aquí”.

proceso de confianza

Para desarrollar un marco más sólido en torno al proceso de disputas, las instituciones financieras deberían considerar varios factores.

En primer lugar, las instituciones financieras necesitan un mecanismo para medir la intención del consumidor al instruir y autorizar a los agentes de IA.

Dado que los sistemas de inteligencia artificial pueden alucinar o malinterpretar instrucciones, es importante verificar que el agente esté ejecutando con precisión la solicitud del cliente. Comprender la intención del consumidor también es fundamental, ya que los malos actores pueden intentar manipular a los agentes de IA, por ejemplo, creando sitios web fraudulentos o haciéndose pasar por servicios legítimos para engañar a la IA para que realice transacciones no autorizadas.

Estos desafíos también plantean preguntas más amplias sobre cómo abordar de manera proactiva el fraude en el entorno empresarial de una agencia.

“Podemos estar a la altura de las circunstancias cuando un consumidor visita un sitio web falso y enseñarle a la gente cómo detectar un sitio web fraudulento”, dijo Miller. “Si es su agencia la que está siendo defraudada (si una plataforma se hace pasar por otra durante el proceso de integración de la agencia), entonces eso está completamente fuera del alcance del consumidor y no hay nada que puedan hacer al respecto. Es interesante pensar no sólo en quién debe rendir cuentas, sino también en quién será considerado responsable de solucionar el problema”.

Es posible que los emisores, comerciantes y agentes desarrolladores de IA deban asumir nuevos roles en la educación de los consumidores y los sistemas de IA. Teniendo en cuenta el alcance potencial del negocio de las agencias, es posible que también sean necesarias alianzas industriales para establecer salvaguardias integrales.

Cualquiera que sea el camino específico a seguir, el desarrollo de un marco de comercio de agencias puede ser necesario más temprano que tarde.

“Muchos consumidores están usando esto y veremos que esto sucederá más en 2026 y más allá, pero los consumidores deben confiar en lo que sucede a través de un agente”, dijo McLean. “Necesitan confiar en sus comerciantes y necesitan confiar en su banco para que se encargue de las cosas cuando las cosas van mal”.

Combatir el fuego con fuego

Para generar esta confianza, las instituciones financieras pueden tomar medidas proactivas para prepararse para un aumento en el número y la complejidad de las disputas comerciales negociadas. Históricamente, muchas instituciones financieras respondieron a un aumento en los casos de fraude o disputas simplemente agregando más personas al proceso. Sin embargo, es poco probable que este enfoque sea eficaz en el nuevo paradigma.

“La mejor manera de resolver este problema es incorporar más tecnología y mejores soluciones para resolver el problema de extremo a extremo, de modo que los usuarios de los emisores puedan dedicar más tiempo a concentrarse en el trabajo complejo”, afirmó McLean. “Estas disputas se verán muy similares, pero no serán simplemente más de lo mismo. El volumen de disputas que vendrán será mucho mayor, y la complejidad de esas disputas ciertamente será diferente a la forma en que se resuelven las disputas hoy”.

A medida que las instituciones financieras evalúen el ciclo de vida del proceso de disputa, surgirán varias preguntas importantes. Por ejemplo, ¿cómo manejarán los bancos la comunicación con los titulares de tarjetas? ¿Cómo gestionará la contabilidad o la conciliación? Si roban una tarjeta nueva, ¿cómo manejarán las instituciones la emisión de una tarjeta nueva?

Estos complejos desafíos no se pueden resolver de manera efectiva agregando más empleados o conectando sistemas dispares. Hacerlo a menudo crea silos que provocan retrasos, errores y malas experiencias para consumidores y comerciantes.

Para abordar estos problemas, son fundamentales soluciones tecnológicas integrales que gestionen el ciclo de vida de las disputas de un extremo a otro.

“Una de las cosas en las que debemos pensar es en combatir el fuego con fuego”, dijo McLean. “¿Cómo llevamos la inteligencia artificial y este tipo de tecnologías al espacio de distribución para ayudar a resolver estos problemas, tomar decisiones más rápido, mejorar las investigaciones con mejores datos y mejores materiales para ayudar a que estas soluciones sucedan más rápido?”.

“Asegurar que los tiempos de resolución no aumenten para los consumidores, garantizar que los consumidores obtengan integridad y que se cumplan todas las regulaciones. Aquí hay muchas partes móviles que la tecnología tiene que resolver, especialmente cuando comenzamos a hablar de la parte del fraude de primera parte”, dijo. “Esta es otra capa de complejidad con la que tenemos que lidiar, y cada emisor necesitará soluciones tecnológicas de disputas efectivas para abordar esto”.

momento importante

Cuando las instituciones financieras buscan soluciones tecnológicas, deben considerar plataformas que puedan manejar todo el ciclo de vida de las disputas, comenzando con la admisión. Plataformas como Quavo brindan una solución de datos unificada para recibir y rastrear información, lo que permite a las agencias crear pistas de auditoría y aprovechar estos datos dentro de sus sistemas de fraude para combatir el fraude de manera más proactiva.

A medida que aumenta el comercio de agencias y proliferan las disputas, los emisores ya no necesitarán depender de un mosaico de proveedores, tecnología y soluciones internas, lo que generará eficiencias significativas y un mayor potencial de ingresos.

Sin embargo, uno de los beneficios más poderosos de un proceso de disputa simplificado es su capacidad para fortalecer las relaciones con los clientes.

“Cuando algo sale mal con la cuenta de un consumidor, y mucho de eso está relacionado con transacciones, puede ocurrir de dos maneras”, dijo McLean. “Puede ser muy malo, una mala experiencia, y es posible que su cliente quiera dejar su agencia, y toda la investigación que hemos realizado muestra que eso es definitivamente posible”.

“Por otro lado, podemos verlo como lo que hemos estado llamando un gran momento”, dijo. “Es una de esas experiencias bancarias en las que puedes generar una confianza real y crear una relación más profunda con el titular de la cuenta”.