Cómo se comunican las alertas a los usuarios que son bombardeados con notificaciones

Con el crecimiento de la banca digital, las instituciones financieras han dominado nuevas formas de llegar a los clientes. Sin embargo, estas comunicaciones muchas veces tienen poco sentido. Por ejemplo, un banco podría enviar un correo electrónico informando a los clientes que el saldo de su cuenta es bajo, cuando muchos clientes ya son dolorosamente conscientes de este hecho.

En lo que respecta a las alertas, estas comunicaciones suelen ser vagas y, en el peor de los casos, irrelevantes y más una molestia que un compromiso útil. existir Cómo se sienten realmente los clientes con respecto a los recordatorios: están molestos En el informe, Lea Nonninger, analista de banca digital de Javelin Strategy & Research, examina cómo responden los clientes a las alertas y cómo las instituciones financieras pueden aprovechar este canal subutilizado para aumentar la participación del cliente.

De pie en el mar

Para medir la eficacia del proceso de alerta, Nonninger estudió los puntos en común entre los clientes que no estaban satisfechos con las notificaciones bancarias.

“En general, encontramos que un número significativo de consumidores no están satisfechos con las alertas enviadas por sus bancos, lo cual no es sorprendente”, afirmó Nonninger. “Creo que esto es algo con lo que los bancos han estado lidiando durante años, lo cual es una pena porque es una forma fundamental para que los bancos lleguen a sus clientes, especialmente porque los consumidores se centran más en las relaciones bancarias digitales”.

En lugar de iniciar una conversación, los recordatorios suelen hacer que los usuarios pierdan el interés. Estos clientes rápidamente se vuelven insensibles a las alertas y otras comunicaciones, lo que representa una importante oportunidad perdida para los bancos, dejando a los clientes llevar sus vidas financieras en sus propios dispositivos sin la guía de su institución financiera.

Incluso si las alertas son relevantes, muchos consumidores se ven inundados de notificaciones todos los días. Estos correos electrónicos, mensajes de texto y notificaciones automáticas provienen de una variedad de organizaciones, y los bancos necesitarán mucho para destacarse en este mar de información.

Otra razón por la que las alertas bancarias a menudo se pierden en este bombardeo de notificaciones es que muchas alertas son vagas o generales. Estas comunicaciones a menudo se confunden con intentos de marketing.

“No parecía haber una gran diferencia entre el anuncio y lo que significaba para mí”, dijo Nonninger. “Las alertas deben ser personales para el cliente, como alertarlo sobre actividad fraudulenta en su cuenta, como gastos inusuales, o incluso brindar información sobre si sus gastos aumentaron o disminuyeron durante el mes, o si no tienen fondos suficientes para cubrir un próximo pago.

“Pero si los bancos no pueden comunicar ese nivel de información a los clientes, lo ignoran y todo desaparece”.

llamado a la acción

Una de las claves para que las alertas sean más beneficiosas es garantizar que las comunicaciones no comiencen ni terminen con alertas. En cambio, cada alerta debe verse como el primer compromiso en una relación interactiva.

“El mayor consejo para mí es que cada interacción y cada notificación debe ser un llamado a la acción, el siguiente paso”, dijo Nonninger. “¿Qué puede obtener el cliente de esto? Si no hay nada disponible, o si no hay pasos a seguir viables, ¿qué valor tiene esa alerta para alguien?”

Aunque muchas alertas contienen información relevante, a menudo son redundantes porque son retrospectivas. Nunninger descubrió que muchos clientes dijeron que sus bancos no les alertaron sobre incidentes importantes hasta días después del incidente.

Cuando las alertas no tienen valor, la marca y los mensajes de un banco se ven afectados. Cuando los bancos buscan optimizar estas comunicaciones, deben considerar a los destinatarios.

“No debería bastar con enviar una alarma”, afirmó Nonninger. “Los bancos también deben preguntar a los clientes: ¿Cómo se sintieron con la alerta? ¿Fue útil la alerta? ¿Les gustaría saber más? Solicitar comentarios permite a las instituciones financieras personalizar las interacciones con los clientes. Esto ayuda a evitar que los clientes reciban las mismas notificaciones una y otra vez que no les interesan, al mismo tiempo que les brinda a los clientes la oportunidad de optar por no recibir algunas alertas y aceptar otras”.

De una idea de último momento a una prioridad

Este proceso de alerta personalizado puede ser un mecanismo clave para que las instituciones financieras inicien un diálogo con sus clientes. Sin embargo, las alertas suelen ser una ocurrencia tardía en las aplicaciones o sitios web bancarios.

Las configuraciones de alerta a menudo están ocultas en paneles de alerta dedicados o incluso detrás de múltiples menús. Incluso cuando los clientes las encuentran, muchas configuraciones de alertas no se explican claramente, lo que dificulta la navegación.

Por ejemplo, una institución financiera puede agrupar alertas por cuenta o tarjeta, pero esta clasificación puede no resultar clara para un usuario ocasional que busca una configuración. Esta complejidad adicional crea otra oportunidad perdida, ya que es poco probable que la mayoría de los clientes busquen un panel de alertas para tomar las decisiones que desean.

Es aún más raro, tanto en las aplicaciones como en el sitio web, que las instituciones financieras brinden orientación sobre cómo los usuarios pueden hacer un mejor uso de las alertas. Por ejemplo, los bancos podrían aconsejar a los clientes preocupados por el fraude que opten por recibir alertas, que les notificarán cuando se produzcan compras importantes en sus cuentas.

Esta guía no debe terminar cuando el cliente realiza su selección de alerta inicial. Las preferencias de los consumidores cambian con el tiempo, por lo que las organizaciones deben solicitar continuamente comentarios sobre cómo hacer que las alertas sean relevantes y atractivas.

“Es clave que los bancos permitan la personalización”, dice Nonninger. “No creo que se aplique un enfoque único para las alertas. Las personas interactúan con los bancos de manera muy diferente y muchos clientes no conocen todas las opciones que tienen. Los bancos deberían comunicarse proactivamente con los clientes y mostrarles los tipos de alertas disponibles, en lugar de simplemente dejar que los clientes exploren la aplicación por su cuenta.

“¿Con qué frecuencia ingresas a la configuración de tu aplicación bancaria y miras todas las alertas que están disponibles? Creo que es realmente importante que los bancos sean proactivos e inicien la conversación ellos mismos”.