Pagos conversacionales: el próximo gran cambio en los servicios financieros

A medida que los métodos de pago evolucionan del efectivo y los cheques a las tarjetas y los pagos digitales, se ha perdido algo importante: el toque humano. Sin embargo, los consumidores no son puntos de datos: anhelan una experiencia de pago rápida, segura y sencilla, y cuando necesitan soporte, quieren que se convierta sin problemas en algo personalizado y centrado en sus necesidades.

En un podcast reciente de PaymentsJournal, el director ejecutivo y fundador de BlytzPay, Robyn Burkinshaw, y el analista principal de pagos emergentes de Javelin Strategy & Research, Christopher Miller, discutieron las brechas actuales en el panorama de pagos, cómo es el modelo ideal para transacciones más humanas y cómo las organizaciones pueden comenzar a hablar el idioma de sus clientes.

De los clics a las conversaciones

Los pagos digitales han remodelado la forma en que las personas mueven el dinero, aportando nueva velocidad y comodidad a las transacciones cotidianas. Aún así, incluso con estos avances, persisten fricciones, desde la molestia de descargar aplicaciones repetidamente hasta las capas de autenticación que ralentizan el proceso. Con demasiada frecuencia, las herramientas diseñadas para simplificar los pagos terminan complicándolos o dejando a algunos clientes completamente atrás.

“Cuando pensamos en la tecnología que estamos construyendo, pensamos en una caja de banco, y o cabes en la caja o no”, dijo Birkinshaw. “Entre el 70 y el 75 por ciento de la población califica para eso y les resulta fácil realizar transacciones, pero el 25 por ciento de la población no califica. Las comunidades no bancarizadas o insuficientemente bancarizadas no califican”.

“Si voy al supermercado en persona, al cajero no le importa si tengo $50 en efectivo y $50 en mi tarjeta en mi billete de $100”, dijo. “Pero eso no se extiende más allá del ámbito bancario de la experiencia digital de una manera que llegue a las personas dondequiera que estén”.

Permitir pagos conversacionales significa una mayor flexibilidad en la forma en que los consumidores realizan transacciones. Cuando se adopta a escala, este modelo fomenta un ecosistema abierto donde todos los consumidores, independientemente de su origen o estatus socioeconómico, tienen acceso a una experiencia de pagos que es conveniente e inclusiva.

Si bien las experiencias de pago de algunas organizaciones son más conversacionales que otras, hay mucho margen de mejora en general, especialmente en instituciones tradicionalmente rígidas como agencias gubernamentales y proveedores de servicios públicos.

“Pagué mis impuestos utilizando un servicio de pago de facturas y cometí un error de un centavo en el pago de mis impuestos”, dijo Miller. “Como resultado, se me reembolsó el pago completo y $0 se acreditaron a mi factura de impuestos, lo que no beneficia a nadie”.

“Puedes imaginar que si eres propietario o vendedor de automóviles y alguien te envía casi todo el dinero que quieres, querrás poder tomar ese dinero y luego tener una conversación sobre lo que queda”, dijo. “Si el sistema no es lo suficientemente flexible para manejar situaciones como esta, se perderán oportunidades para mejorar los resultados”.

Inteligencia artificial y sentido común

Desafíos de pago como estos pueden tener un impacto real en las relaciones con los clientes, especialmente porque los consumidores esperan cada vez más que las transacciones sean instantáneas, intuitivas y personalizadas.

“Los consumidores quieren tener el control de su dinero”, dijo Birkinshaw. “Ya sea que gane $100 al mes o $1 millón, quiero tener control sobre dónde va mi dinero y cómo se realiza la transacción. Hemos pasado de una relación personalizada con un banco a una relación digital sin compromiso ni interacción. Creo que, especialmente en el pago de facturas, necesitamos llevar el dinero a una ubicación central con comunicación digital para facilitar su uso”.

Es importante que las organizaciones recuerden que cada pago representa a una persona al otro lado, alguien que quiere que se reconozcan sus necesidades.

Sin embargo, a medida que muchas empresas se vuelven más centradas en la tecnología, esta conexión humana ha comenzado a desaparecer. El auge de la inteligencia artificial no ha hecho más que aumentar las preocupaciones sobre la deshumanización, y muchos temen que la automatización se produzca a expensas de la empatía.

Pero si se usa correctamente, la IA puede mejorar, no reemplazar, las conexiones humanas. Como parte de un enfoque bidireccional centrado en las personas, puede ayudar a las organizaciones a adaptar los mensajes y ir más allá de las notificaciones automáticas no personalizadas y únicas.

“La mejor IA es la que no se puede ver”, dijo Birkinshaw. “La gente piensa que la IA es el fin. La IA no es el fin, es un medio para lograr un fin. Tiene que ir acompañada de sentido común; tiene que ir acompañada de pensamiento crítico; pero también tiene que ir acompañada de automatización”.

“Lo bueno de la IA es que permite abarcar grandes cantidades de datos, extraerlos, ponerlos a disposición y luego convertirlos en procesables”, afirmó. “Si adquiero datos para datos dentro de una empresa, tengo que entender cuáles son mis KPI, qué impulsa mi negocio. Y luego tengo que aplicar la tecnología, incluida la IA, en pequeñas partes para poder captar lo que funciona para mi negocio y realizar esos cambios”.

pago movil

Cuanto más eficazmente pueda una organización analizar datos y alinear los conocimientos con sus objetivos, mayor será su potencial de éxito. En los servicios financieros, los datos de pagos (incluso de las transacciones en caída) proporcionan una gran cantidad de información valiosa.

“Lo que está sucediendo hoy, especialmente en el mercado de alto riesgo, es que tomamos estas caídas y las arrojamos a un cubo y lo arrojamos a nuestro departamento de cobranza para ver qué está pasando”, dijo Birkinshaw. “En mi opinión, la inteligencia artificial es la capacidad de tomar una gran cantidad de datos tediosos y utilizarlos de una manera que sea efectiva para el negocio”.

En un entorno que cambia rápidamente, es fundamental comprender las tendencias detrás de estos pagos. Por ejemplo, los cambios recientes en los modelos de tarifas de intercambio de tarjetas de crédito debido a demandas de comerciantes contra Visa y Mastercard pueden alterar los patrones de gasto de muchos compradores.

Estos cambios podrían tener un enorme impacto en las comunidades no bancarizadas o insuficientemente bancarizadas, que a menudo dependen de métodos de pago que los comerciantes no siempre aceptan. Estos grupos ya se ven afectados por la disminución del efectivo como método de pago, lo que amplía aún más la brecha entre los bancarizados y los no bancarizados.

En conjunto, estos factores sugieren que pueden surgir más métodos de pago alternativos para servir mejor a estas comunidades.

Conciencia multilingüe y cultural

La situación también presenta importantes oportunidades para las instituciones financieras, aunque es posible que estas organizaciones necesiten adaptar sus estrategias.

Los consumidores hablan varios idiomas y provienen de diferentes culturas y sistemas de creencias. Para las organizaciones que reconocen estas diferencias y adoptan un enfoque conversacional para los pagos, los beneficios pueden ser enormes.

Este modelo puede aumentar las tasas de cobro, reducir el volumen de llamadas y fortalecer las relaciones con los clientes. Cuando tecnologías como la inteligencia artificial se integran eficazmente, también pueden mejorar la eficiencia operativa.

“Los beneficios son muy claros”, dijo Miller. “Si piensas en la capacidad de un sistema para hablar y brindar soporte a personas en múltiples idiomas, eso es un gran paso adelante respecto de, digamos, que necesitas contratar a 10 personas con 10 habilidades lingüísticas para brindar el mismo nivel de servicio. Esa es una conversación importante, pero cualquiera de esas conversaciones tiene que involucrar no solo al comprador y al vendedor de tecnología, sino también una conversación continua con el usuario final”.

Para tener conversaciones significativas que mantengan a los clientes conectados, las organizaciones necesitarán cada vez más hablar el idioma de sus clientes, tanto en sentido literal como figurado.

“Una cosa que hay que enfatizar es la necesidad de una comunicación bilingüe”, dijo Birkinshaw. “Si el inglés no es mi primer idioma, o si el inglés es mi primer idioma y estoy en un lugar donde el inglés no es el idioma principal, queremos que nuestros consumidores se sientan respetados, conectados y valorados”.

“Queremos llegar a ellos en un lenguaje que les resulte conveniente, especialmente cuando hablamos de pago de facturas, estamos hablando de cuatro a seis facturas que los consumidores pagarán de forma regular”, dijo. “Encuéntrelos donde están, satisfaga sus necesidades y hágalo de una manera que no solo sea conveniente, sino que también los haga sentir como un ser humano”.