La demanda dice que MOHELA aún no cumple con las demandas de los prestatarios de préstamos estudiantiles
Puntos principales
- La Federación Estadounidense de Maestros modificó su demanda contra MOHELA, alegando que las fallas sistémicas en el servicio de préstamos estudiantiles continúan perjudicando a los prestatarios.
- Los nuevos datos federales incluidos en la queja muestran que MOHELA tiene los tiempos de espera de llamadas más largos y las tasas de abandono de llamadas más altas entre los principales administradores de préstamos federales.
- Los prestatarios informaron de errores de facturación, condonaciones tardías, reembolsos atrasados y estrés financiero crónico.
La Federación Estadounidense de Maestros está intensificando su acción legal contra uno de los administradores de préstamos estudiantiles más grandes del país, diciendo que las condiciones de los prestatarios no han mejorado (y pueden haber empeorado) desde que se presentó la demanda por primera vez el verano pasado.
El 15 de enero, el sindicato presentó una queja enmendada (PDF) contra la Administración de Préstamos para la Educación Superior de Missouri, comúnmente conocida como MOHELA, en un tribunal federal de Washington, D.C. La presentación revisada amplía acusaciones anteriores de que MOHELA violó las leyes de protección al consumidor al no proporcionar funciones básicas de servicio de préstamos, incluida la facturación precisa, el procesamiento oportuno de solicitudes de reembolso y condonación, y un servicio al cliente significativo.
La queja revisada también introduce nuevos datos de desempeño del gobierno federal para comparar a los administradores de préstamos estudiantiles, datos que colocan a MOHELA al final de la lista de servicios al cliente, según el documento.
Según las últimas estadísticas de préstamos estudiantiles, MOHELA es el cuarto mayor administrador de préstamos por número de prestatarios atendidos, con 7,23 millones de prestatarios.
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Cargos de demanda modificados
La demanda original, presentada en julio de 2024, alegaba que MOHELA incurrió en una conducta engañosa e ilegal y violó la Ley de Procedimiento de Protección al Consumidor del Distrito de Columbia. La demanda enmendada sostiene que los problemas de MOHELA no fueron fracasos aislados de la era de la pandemia, sino que reflejaron decisiones comerciales en curso que priorizaron la reducción de costos y el crecimiento sobre el apoyo a los prestatarios.
Los documentos muestran que el Departamento de Educación ha pagado más de 1.100 millones de dólares a MOHELA desde 2011 para reembolsar préstamos federales para estudiantes. Hoy en día, MOHELA atiende a más de 7 millones de cuentas de prestatarios en todo el país, un número desproporcionado de los cuales solicita la condonación de préstamos por servicio público.
La denuncia enmendada alega que MOHELA continúa:
- No enviar facturas de manera oportuna o precisa
- Error de cálculo de los pagos basados en los ingresos
- Retrasos o errores en el procesamiento de solicitudes de programas de condonación como el PSLF
- Cobrar dinero que el prestatario no tiene que pagar
- No reembolsar a los prestatarios
- Proporcionar información inexacta o engañosa sobre las opciones del prestatario.
- Hace que sea extremadamente difícil para los prestatarios comunicarse con representantes de servicio al cliente en vivo.
La AFT cree que estos fracasos pueden tener consecuencias financieras específicas para los prestatarios, incluidos pagos innecesarios, créditos de condonación no realizados, perfiles crediticios comprometidos y cargas de deuda a largo plazo.
Nuevos datos destacan fallas en el servicio al cliente
Una de las adiciones más notables a la queja revisada son los nuevos datos federales que comparan el tiempo que los prestatarios esperan para hablar con un representante de servicio al cliente en diferentes administradores de préstamos.
Los prestatarios de MOHELA tuvieron tiempos de espera aproximadamente siete veces más largos que los atendidos por EdFinancial, según las métricas de desempeño de los administradores de préstamos del Departamento de Educación citadas en la presentación. En comparación con los prestatarios de Aidvantage, CRI y Nelnet, los tiempos de espera para los prestatarios de MOHELA son más de 50 veces más largos.
Las tasas de abandono de llamadas cuentan una historia similar. Mientras que en ningún otro administrador de préstamos federales importante más del 5 por ciento de las personas que llaman cuelgan antes de contactar a un representante, la tasa de abandono de MOHELA es más del 14 por ciento, casi tres veces mayor.
La denuncia enmendada sostiene que esas cifras no fueron accidentales. En cambio, alega que MOHELA se basó deliberadamente en estrategias de “desvío de llamadas” (dirigiendo a los prestatarios a sistemas automatizados, sitios web o herramientas de autoservicio) en lugar de dotar de personal adecuado a los centros de llamadas.
Para los prestatarios, esto puede significar tiempos de espera, llamadas interrumpidas, mensajes que no responden y errores de cuenta no resueltos.
Cómo afecta esto a los prestatarios de préstamos estudiantiles
Los administradores de préstamos para estudiantes son el principal punto de contacto para los prestatarios federales. Envían facturas, procesan pagos, calculan planes de pago y realizan un seguimiento del progreso de la condonación. Cuando los administradores fracasan, los prestatarios a menudo no tienen adónde ir.
La demanda enmendada incluye ejemplos detallados de prestatarios:
- El pago nunca fue acreditado en su cuenta.
- Continúe con el pago después de que le informen que recibirá un reembolso.
- La paciencia equivocada retrasa el perdón
- Engañado sobre los plazos de recertificación de pagos basados en los ingresos
- Meses perdidos de pagos calificados para la condonación de préstamos por servicio público
Los errores de servicio pueden ser especialmente costosos para los prestatarios que buscan PSLF (maestros, enfermeras, socorristas y otros servidores públicos). Un solo pago mal utilizado o una prórroga innecesaria pueden retrasar la cancelación del préstamo durante meses o incluso años.
La AFT cree que estos problemas persisten incluso cuando los cambios en las políticas federales hacen que la prestación de servicios precisos sea más importante que nunca, incluidos los reinicios de pagos, los ajustes de pagos basados en los ingresos y los litigios en curso que afectan los planes de pago.
Qué pueden hacer los prestatarios ahora
El caso se produce cuando millones de prestatarios enfrentan problemas de pago después de años de interrupciones durante la era de la pandemia, cambios en los planes de pago y desafíos legales a los programas de condonación de préstamos estudiantiles. Un servicio preciso y una atención al cliente conveniente son fundamentales para que los prestatarios tomen decisiones financieras informadas.
La AFT cree que las acciones de MOHELA subrayan la necesidad de una mayor protección al consumidor y una mayor responsabilidad en el sistema de préstamos estudiantiles. La demanda enmendada busca medidas cautelares, sanciones civiles y cambios en las prácticas de MOHELA bajo la Ley de Protección al Consumidor del Distrito de Columbia.
La demanda no cambia inmediatamente las obligaciones del prestatario ni elimina la deuda. Los casos judiciales pueden tardar años y el resultado es incierto. Aun así, la demanda enmendada destaca una cuestión a la que los prestatarios deberían prestar mucha atención.
Los prestatarios con préstamos con servicio de MOHELA pueden desear:
- Mantenga registros detallados de pagos, facturas y correspondencia.
- Guarde capturas de pantalla o archivos PDF del historial de la cuenta y la correspondencia
- Verifique nuevamente que el pago se haya acreditado correctamente
- Supervise el progreso de su plan de condonación
- Intensifique los problemas no resueltos con el Defensor del Pueblo de Ayuda Federal para Estudiantes o la Oficina de Protección Financiera del Consumidor
Los prestatarios que encuentren errores también pueden beneficiarse de presentar una queja formal ante el fiscal general de su propio estado, lo que puede ayudar a documentar problemas sistémicos y desencadenar una supervisión adicional.
Todo el sistema de préstamos estudiantiles seguirá de cerca si la demanda tiene éxito y si resulta en un cambio duradero para los prestatarios.
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La publicación Los prestatarios de préstamos para estudiantes de MOHELA aún fracasaron, según la demanda apareció por primera vez en College Investor.
