No es un banco más: cómo las cooperativas de crédito están atrayendo a miembros más jóvenes

Las cooperativas de crédito tienen características distintas: no tienen fines de lucro y son propiedad de sus miembros. Sin embargo, estos diferenciadores pueden ser difíciles de comunicar en el entorno digital actual donde las empresas de servicios financieros están proliferando. Aunque muchos consumidores jóvenes buscan activamente la orientación que las cooperativas de crédito están especializadas en brindar, a menudo las ven como un banco más.

En un podcast reciente de PaymentsJournal, el director de marketing y comunicaciones de Velera, Tom Pierce, la vicepresidenta de marketing, Carrie Stapp, y el director de crédito y codirector de pagos de Javelin Strategy & Research, Brian Riley, analizaron dos estudios de Velera:Prestar atención y Perspectivas de crecimiento de la UC—Resumir ideas clave sobre cómo las cooperativas de crédito pueden cambiar su marca y diferenciarse en un espacio altamente competitivo.

De emergente a estándar

Algunas de las ideas más convincentes se centran en cómo pagan los consumidores. Si bien las tarjetas de débito y crédito han competido por el dominio en los últimos años, el año pasado su uso se dividió casi por igual. A pesar de este equilibrio, los dos enfoques suelen tener propósitos diferentes. Los consumidores suelen utilizar tarjetas de débito para compras diarias en tiendas de conveniencia, farmacias y supermercados, mientras que las tarjetas de crédito suelen utilizarse para compras más importantes en grandes minoristas o lugares de entretenimiento.

Otra tendencia que vale la pena señalar es el continuo impulso de crecimiento detrás de las billeteras digitales y los pagos sin contacto. Aproximadamente siete de cada 10 consumidores utilizan ahora una billetera móvil al menos unas cuantas veces al año, y aproximadamente un tercio utiliza una billetera varias veces a la semana.

“Otro hallazgo clave es que otras áreas se han alejado de los pagos emergentes y se han acercado a estándares de pago, incluidos comprar ahora, pagar después y pagos P2P”, dijo Pierce. “Para BNPL, el 38% de nuestros miembros de cooperativas de crédito dijeron que probablemente utilizarían este tipo de programa si su cooperativa de crédito lo ofreciera”.

“En lo que respecta al P2P, tres cuartas partes de los consumidores dicen que utilizan estos métodos de pago al menos regularmente, y algunas generaciones más jóvenes los utilizan como su principal método de pago”, afirmó.

A medida que la Generación Z entra en la edad adulta, las preferencias de los consumidores más jóvenes se han vuelto aún más convincentes. No hay duda de que cuando se trata de pagos, lo digital es el método de pago por defecto. Aún así, esto hace que sea aún más importante que las cooperativas de crédito prioricen las capacidades digitales.

“Esto trae a colación los tres grandes pagos en este momento, que son las billeteras digitales, BNPL y las tarjetas sin contacto, que son áreas muy importantes de alto crecimiento”, dijo Riley. “También atraen a las generaciones más jóvenes, lo que simplemente refleja la importancia de la Generación Z. Uno de los problemas comunes con las cooperativas de crédito es la edad de sus miembros. Asegurarse de hacer crecer su negocio durante las próximas décadas es la razón por la que desea atraer a las generaciones más jóvenes”.

Una creciente crisis de identidad

Para generar un compromiso significativo, las organizaciones deben mirar más allá de los pagos para comprender cómo los consumidores jóvenes aprenden sobre los servicios financieros. Para la Generación Z, la orientación a menudo proviene de fuentes no tradicionales y no de instituciones financieras establecidas.

“Por primera vez en nuestra generación, las redes sociales se encuentran entre los tres consejos financieros más confiables”, dijo Stapp. “Comprender el papel que desempeñan las redes sociales y comprender de dónde obtienen la información las generaciones más jóvenes y cómo confían en ella es importante para que la industria de servicios financieros la comprenda, la absorba y la adapte”.

Al mismo tiempo, los consumidores más jóvenes enfrentan una mayor presión financiera. Las redes sociales pueden exacerbar esta ansiedad al fomentar la comparación constante, mientras que un número creciente de aplicaciones, tarjetas y opciones de pago digitales pueden dificultar el seguimiento de los gastos y el cumplimiento de un presupuesto. A pesar de la disponibilidad de herramientas digitales de gestión financiera, muchos consumidores recurren cada vez más a sus instituciones financieras en busca de apoyo y orientación.

Las cooperativas de crédito están prosperando al brindar este toque personal, pero muchos consumidores jóvenes siguen sin saber que este salvavidas existe.

“Sólo el 16% de los encuestados de la Generación Z dijeron que las cooperativas de crédito están centradas en la comunidad y también se consideran a sí mismas impulsadas por las ganancias”, dijo Stapp. “No entienden en qué se basa una cooperativa de crédito y que son personas que ayudan a otras personas. Está creando una crisis de identidad y una oportunidad para que la industria de las cooperativas de crédito se reeduque y, yo diría incluso, cambie su marca”.

oportunidades integradas

Las cooperativas de crédito tienen varias oportunidades clave que vale la pena considerar como parte de un esfuerzo más amplio de cambio de marca. En primer lugar, la incertidumbre económica de los últimos años ha desencadenado un fuerte interés en las tarjetas de crédito, lo que hace que los productos competitivos de tarjetas de crédito sean un área importante de atención.

“He visto algunos datos que indican que sólo alrededor del 20 por ciento de los miembros de las cooperativas de crédito tienen tarjetas de crédito de cooperativas de crédito, por lo que hay muchas brechas”, dijo Pierce. “Este año, casi 4 de cada 10 titulares de tarjetas de crédito solicitaron una nueva tarjeta de crédito el año pasado, y más del 50% de la Generación Z dijeron que quieren solicitar una tarjeta de crédito el próximo año. Por lo tanto, hay muchas oportunidades de crecimiento en el espacio de las tarjetas de crédito”.

“También vemos que nueve de cada 10 personas dicen que recibieron una aprobación o denegación instantánea después de solicitar una tarjeta de crédito, por lo que obtener una respuesta inmediata a través de una solución de iniciativa es fundamental para involucrar rápidamente a ese miembro”, dijo.

Además de brindar servicios de tarjetas de crédito, las cooperativas de crédito también deberían repensar cómo interactúan con sus miembros. En Villela Prestar atención Las investigaciones muestran que los consumidores de todas las generaciones expresan una fuerte preferencia por las interacciones en línea, especialmente para tareas como pagar una factura, ajustar los controles de las tarjetas o solicitar una nueva cuenta o producto.

Esta preferencia digital está remodelando las definiciones tradicionales de soluciones financieras. Las finanzas integradas, que alguna vez se entendieron simplemente como productos financieros a los que se accedía y se retiraban de un sitio web o una aplicación, se están expandiendo rápidamente hacia una experiencia más completa e integrada.

“Estamos viendo que muchos grandes bancos y empresas de tecnología financiera se integran en la vida de los consumidores en el punto de venta”, dijo Stapp. “Compré una tarjeta de cumpleaños durante el fin de semana y hay una sección completa en el pasillo de tarjetas de cumpleaños donde puedes agregar un código Venmo dentro de la tarjeta”.

“Cuando hablamos de integración, estamos hablando de eso. Estoy viendo Netflix o Amazon Prime y puedo comprar cualquier cosa que se anuncie en mi teléfono o en mi televisor”, dijo. “Incrustado se define como algo más que ‘¿Puedo acceder a un producto o servicio en un sitio web o aplicación móvil?’ Es importante entender eso, además de entender cómo están dispuestos a pagar”.

Dirigir a los miembros juntos

Estos cambios en las expectativas y la tecnología subrayan la necesidad de que las cooperativas de crédito reexaminen todo el recorrido y la experiencia de los miembros.

“¿Qué estamos creando para hacerles la vida más fácil?” Dijo Stapp. “Ahora tenemos que encontrarnos con ellos donde están, en lugar de que ellos vengan a nosotros en busca de un producto o una solución. Cuando piense en su estrategia digital, cuando piense en los productos y soluciones en los que desea invertir para las instituciones financieras, enmarque la estrategia digital y la experiencia que sus miembros obtendrán desde la perspectiva de: ‘¿Será esto atractivo para todas las generaciones, especialmente para las generaciones con las que voy a crecer?'”

A medida que desarrollan esta hoja de ruta, las instituciones financieras también deben planificar el fraude, que está aumentando en escala y sofisticación. Ahora, en lugar de depender de medios físicos como los skimmers de las bombas de gasolina, los malos actores están implementando estafas avanzadas de suplantación de identidad para engañar a los consumidores para que compartan datos personales o envíen dinero.

La inteligencia artificial hace que estos intentos de fraude sean más efectivos, pero también proporciona poderosas herramientas de detección y prevención. Igual de importante es el hecho de que los propios consumidores están adoptando la inteligencia artificial. La de Vilela Prestar atención El informe encontró que un tercio de los consumidores utiliza la inteligencia artificial varias veces a la semana y más de la mitad la utiliza para la planificación financiera o la elaboración de presupuestos.

Si bien los cambios en las preferencias, las amenazas emergentes y las tecnologías en rápida evolución plantean desafíos, también crean enormes oportunidades.

“Desde una perspectiva de innovación, la emisión de tarjetas de cuenta es un área clave de inversión”, dijo Pierce. “Asegurar que sus miembros estén protegidos contra el fraude en evolución y luego preparar el escenario para un futuro con inteligencia artificial son áreas clave para la inversión. Las cooperativas de crédito tienen una oportunidad fantástica de guiar a sus miembros en este viaje de innovación”.

“existir Prestar atenciónEl 85% de los encuestados, especialmente las generaciones más jóvenes, dijeron que confiarían en las cooperativas de crédito para brindarles asesoramiento relacionado con las finanzas y la innovación. dijo. “Con estas innovaciones a punto de llegar al mercado, liderar a sus miembros y convertirse en un asesor confiable es clave para su éxito”.