La Generación Z y los Millennials son dueños de negocios: ¿Están preparados los bancos?
Desde plataformas de streaming para conocer tus programas favoritos hasta aplicaciones sociales que se adaptan a tu estado de ánimo, los usuarios de hoy no sólo quieren opciones, sino que esperan flexibilidad. Si algo no funciona, lo reemplazan, lo ajustan o siguen adelante. Esta mentalidad es especialmente cierta para los consumidores de la Generación Z y los Millennials, nativos digitales que crecieron en un mundo diseñado para el control instantáneo y la elección constante.
A medida que más miembros de la Generación Z entran en la edad adulta, las organizaciones buscan formas de involucrar a estos consumidores digitales. Aunque estos grupos representan el futuro de los negocios, muchas instituciones financieras todavía están pasando apuros.
Como explica Gregory Magana, analista de banca digital de Javelin Strategy & Research Millennials versus propietarios de empresas de la Generación Z: 5 prioridades para ganar a la próxima generación Los jóvenes a menudo no aceptan soluciones bancarias que funcionaron para sus padres, según el informe.
En cambio, buscan plataformas de banca empresarial que reflejen su experiencia como consumidor: soluciones digitales convenientes que combinen la personalización con orientación para enfrentar los desafíos del futuro.
Riesgos y oportunidades
La razón principal para desarrollar este tipo de soluciones es que brindan a las instituciones financieras una forma de establecer relaciones con la próxima generación de propietarios de empresas. Para comprender mejor sus preferencias y comportamientos, Magaña estudió lo que estos emprendedores tenían en común.
“Lo principal que vemos en los propietarios de empresas de la Generación Z y los Millennials es que tienden a tener más productos bancarios y tienden a diversificar esos productos en más instituciones financieras”, dijo Magaña. “En promedio, tienen 7,1 cuentas, y una proporción mayor de ellas van a instituciones financieras secundarias que los propietarios de negocios más antiguos, y tienden a tener una mayor proporción de sus cuentas en lo que consideran sus instituciones financieras primarias.
Las instituciones financieras más pequeñas, en particular, han visto cómo su participación de mercado comienza a erosionarse. Las cooperativas de crédito y otras instituciones especializadas tienden a tener un alcance limitado y prestan servicios a grupos ocupacionales específicos, como maestros o agricultores.
Sin embargo, las agencias más pequeñas todavía tienen la oportunidad de atraer a futuros propietarios de empresas, si pueden modernizar su enfoque.
“Desglosa ese riesgo/oportunidad, donde los dueños de negocios de la Generación Z y los Millennials están dispuestos a tener más productos, pero también están involucrados en estas instituciones financieras secundarias”, dijo Magaña. “La pregunta es: ¿qué partes de su vida financiera no funcionan con usted y corren el riesgo de trasladarse a otras instituciones financieras?”
Inteligencia artificial de autoservicio
Para crear plataformas bancarias más relevantes para los jóvenes propietarios de empresas, Magana ha identificado cinco áreas de enfoque clave. La primera es la máxima prioridad para la mayoría de los líderes: la inteligencia artificial.
Los propietarios de empresas de la Generación Z y los Millennials están mostrando mucho interés en la IA, pero sobre todo para determinadas funciones.
“Le preguntamos a los dueños de negocios: ‘¿Qué casos de uso de IA usarían si existiera?'”, dijo Magaña. “Como era de esperar, los propietarios de empresas más jóvenes están más interesados que los propietarios de empresas más antiguos. Buscan funciones en la aplicación, investigan nuevas cuentas, información sobre la empresa, comportamiento de pago y comprensión de las obligaciones fiscales”.
“Cuando se analizan casos de uso como resolver transacciones fraudulentas, investigar nuevas cuentas y buscar funciones, un hilo común son las cosas de tipo autoservicio”, dijo.
Los propietarios de empresas más jóvenes desconfían del uso de la inteligencia artificial para decisiones comerciales importantes o aplicaciones orientadas al cliente, posiblemente porque la tecnología aún está evolucionando y aún pueden ocurrir errores.
Estas preocupaciones dejan a muchas instituciones financieras sin saber cómo utilizar eficazmente la inteligencia artificial.
“Implementar la inteligencia artificial será un desafío”, afirmó Magaña. “Si es una institución financiera más pequeña, es posible que no tenga los recursos. Dependerá mucho de sus proveedores, por lo que definitivamente debería centrarse en el descubrimiento de funciones de autoservicio y la orientación de aplicaciones y en hacer que las tareas simples sean más rápidas y fáciles”.
“Se trata de garantizar que la IA sea fácil de entender, pero también de hacerla transparente”, afirmó. “Puedes optar por participar o no; no es obligatorio. Todo el mundo está impulsando el desarrollo de la inteligencia artificial en la sociedad en general para que sea opcional y reversible para los propietarios de empresas”.
Aliviar las dificultades logísticas
Las siguientes tres prioridades abordan los desafíos logísticos que enfrentan los jóvenes propietarios de empresas.
La facturación digital está ganando rápidamente popularidad entre los líderes de la Generación Z y los Millennials. Sin embargo, los destinatarios ignoran muchas facturas electrónicas. Los bancos pueden ayudar proporcionando herramientas de seguimiento y recordatorios para mantener a las empresas y a los clientes en sintonía.
El análisis del flujo de caja es otra área que necesita mejoras. A pesar de la amplia disponibilidad de tecnología, muchos propietarios de empresas todavía dependen del lápiz y el papel o de las hojas de cálculo de Excel. Incorporar información y alertas sobre el flujo de efectivo en la experiencia bancaria a través de servicios de pago de facturas, ACH o transferencias bancarias puede eliminar la necesidad de herramientas independientes.
Los pagos transfronterizos ofrecen otra oportunidad. Si bien relativamente pocos propietarios de empresas jóvenes los utilizan actualmente, tienen casi el doble de probabilidades de operar internacionalmente en comparación con los propietarios de empresas de mayor edad. Los bancos pueden optimizar estos procesos para respaldar las ambiciones globales de los jóvenes emprendedores.
“En términos de banca comercial, los pagos transfronterizos pueden requerir personal dedicado”, dijo Magaña. “Si usted es una empresa más pequeña y está tratando de realizar pagos transfronterizos, necesitará una interfaz que le resulte familiar y que funcione bien con el resto de la banca digital que utiliza para su negocio”.
“Las pequeñas empresas, especialmente si son unipersonales, pueden quedarse atrapadas con algunas sofisticadas soluciones de pagos transfronterizos de bancos comerciales”, dijo.
Para profundizar en la mentalidad de los jóvenes propietarios de empresas, los investigadores de Javelin recurrieron a las redes sociales. Específicamente, Reddit tiene reputación de ser un foro para compartir conocimientos humanos.
Después de leer detenidamente el subreddit r/small Enterprise, sorprendentemente hay muy pocas preguntas sobre aspectos fundamentales como la facturación o el flujo de caja. En cambio, muchas personas se centran en elegir la cuenta comercial adecuada. Esto destaca una última área de mejora para la banca empresarial.
“Lo que esto nos dice es que las instituciones financieras necesitan hacer un mejor trabajo con sus procesos de selección de cuentas”, dijo Magaña. “Debe explicar cuál es el valor de una cuenta comercial y asegurarse de que sus páginas de destino sean informativas, fáciles de usar y que sean más que una simple hoja de tarifas”.
“Lo vemos mucho en la banca minorista: ‘¿Cómo elijo la mejor cuenta bancaria para mí?’ Es como, ‘Esto tiene 0,59% APY, esto tiene 0,65%, y esto es lo que cuesta cada uno'”, dijo. “Eso realmente no te dice nada; no es un enfoque de ‘hazlo por mí’ para elegir una cuenta bancaria”.
Estas cuestiones ponen de relieve un desafío común. Muchos emprendedores de la Generación Z y los Millennials comenzaron con trabajos ocasionales o actividades secundarias, donde las finanzas personales y comerciales estaban entrelazadas. Incluso los usuarios expertos en tecnología suelen buscar orientación clara sobre la selección de cuentas.
“Aporta talento y ayuda a establecer una relación de confianza y asesoramiento desde el principio”, afirmó Magaña. “Ese es un gran paso incluso para los clientes potenciales que están tratando de elegir una cuenta. Ganar al próximo propietario de negocio Millennial o Gen Z probablemente comenzará con satisfacer a los clientes que tiene actualmente porque hay mucha conversación cruzada en estos espacios de redes sociales”.
“A veces dicen: ‘La institución financiera XYZ apesta y necesito alejarme de ellos lo más rápido posible'”, dijo. “Probablemente eso no sea lo que uno quiere que vea un joven propietario de una empresa cuando pide ayuda en las redes sociales”. Puede ser importante cuidar su propio jardín primero y luego dejar que el boca a boca ayude a impulsar algunas de las adquisiciones. “
Reducir el riesgo de pérdida de clientes
Cultivar estas relaciones es fundamental porque los propietarios de empresas tienen más opciones que nunca. Además de los bancos tradicionales, las empresas fintech también están ampliando su ámbito de negocio.
“Estamos viendo a Venmo en el comercio minorista”, dijo Magana. “Venmo es excelente para sentarse después de cenar con amigos, pero ellos también quieren decir: ‘Puedes poner tu dinero aquí y te daremos una tarjeta de débito para que puedas gastar tu saldo; podemos hacer todas estas cosas financieras y te daremos una tarjeta de crédito'”.
“Que los jóvenes propietarios de empresas utilicen PayPal para realizar pagos es algo bueno”, afirmó. “¿Pero qué sucede cuando PayPal quiere ser su banco comercial y de repente y en silencio pierdes ese cliente?”
Es clave optimizar la banca comercial en cinco áreas de enfoque. Muchos propietarios de empresas jóvenes ya dependen de herramientas de terceros: Square para facturación digital, QuickBooks para análisis de flujo de efectivo y PayPal para pagos transfronterizos. Una vez que estas herramientas satisfacen una necesidad, pueden buscar otras, lo que subraya la importancia de una experiencia bancaria moderna e integral.
“Algunos de estos jóvenes propietarios de empresas están utilizando herramientas internas, pero algunos de estos terceros (PayPal, Square) están felices de brindarles servicios de pago, pero también tienen otras ambiciones”, dijo Magaña. “No les importa darte una tarjeta de crédito o ayudarte a administrar tu negocio”.
“Si tienes un grupo de clientes más jóvenes que realizan operaciones bancarias a través de estos terceros expertos en tecnología, entonces representan un mayor riesgo de abandono, y eso es una amenaza”, dijo.
