GAO: La Autoridad de Servicios Financieros del Reino Unido suspende la revisión de los administradores de préstamos estudiantiles

En febrero de 2025, el gobierno federal dejó silenciosamente de verificar de forma independiente si los administradores de préstamos estudiantiles mantienen registros precisos de los prestatarios (y dejó de monitorear la calidad de las llamadas con los prestatarios). Más de un año después, el gobierno federal aún no ha restablecido esas revisiones, según un nuevo informe de la Oficina de Responsabilidad Gubernamental.

Los hallazgos llegan en un momento precario para los casi 43 millones de estadounidenses con préstamos federales para estudiantes. Se están llevando a cabo cambios importantes en los planes de pago, millones de prestatarios están en mora o cerca de ella, y la supervisión destinada a detectar errores de los administradores se ha sumido en la oscuridad.

Para una administración supuestamente dedicada a reducir el despilfarro y el fraude, es preocupante que los contratistas gubernamentales responsables de supervisar una cartera de préstamos de un billón de dólares que afecta a 43 millones de estadounidenses no estén siendo monitoreados de cerca ni responsabilizados.

Lo que la FSA dejó de monitorear directamente

La Oficina de Ayuda Federal para Estudiantes del Departamento de Educación tiene contratos con cinco empresas privadas para prestar servicios a la cartera de préstamos federales para estudiantes: Aidvantage, CRI, EdFinancial, MOHELA y Nelnet. Estos administradores manejan facturas, procesan pagos de préstamos, mantienen registros de prestatarios y atienden llamadas de prestatarios sobre opciones de pago y programas de condonación.

Según el contrato existente, la FSA debe realizar revisiones trimestrales de desempeño en seis métricas: precisión, calidad de las llamadas, tasas de abandono de llamadas, satisfacción del cliente, finalización oportuna de ciertas tareas de servicio y monitoreo financiero. La Autoridad de Servicios Financieros puede imponer sanciones financieras si los administradores no cumplen con los estándares.

En febrero de 2025, se suspendieron las evaluaciones relacionadas específicamente con la precisión y la calidad de las llamadas. “Exactitud” se refiere a garantizar que los datos del prestatario en el sistema del administrador del préstamo coincidan con los datos del sistema de la FSA. El objetivo es garantizar registros precisos. “Calidad de las llamadas” significa que la FSA revisa las llamadas de los prestatarios y determina si el administrador del préstamo brinda un servicio al cliente bueno y preciso.

Según el informe de la GAO, los funcionarios de la agencia dijeron que la suspensión se debió a una “capacidad insuficiente del personal de la FSA”, un problema directamente atribuible a los despidos que comenzaron cuando la administración Trump emitió directivas para reducir y eliminar el Departamento de Educación.

FSA comienza 2025 con 1.433 empleados. En diciembre, ese número se había reducido a 777, una disminución del 46%. La GAO señaló que las evaluaciones discontinuadas requieren “más mano de obra que otros tipos de supervisión automatizada”.

En septiembre de 2025, funcionarios de la FSA dijeron a la GAO que la agencia estaba explorando “métodos de supervisión más eficaces”, así como posibles cambios en los estándares de desempeño. Pero a diciembre de 2025, no se han implementado alternativas ni se han realizado cambios en los estándares de desempeño.

Qué está haciendo el Ministerio de Educación

El Departamento de Educación dijo que se centra en el desempeño de los administradores de préstamos.

Según una declaración proporcionada a College Investor por la secretaria de prensa de educación superior, Ellen Keast, “La FSA utiliza una variedad de métodos para evaluar rigurosamente la calidad y precisión de las llamadas de los administradores de préstamos. Como se detalla en la respuesta del ED a la GAO, la agencia utiliza evaluaciones de la calidad de los datos, validación de datos de evaluaciones entre sistemas, informes de desempeño diarios y semanales para los administradores, reuniones semanales de control de la gerencia ejecutiva y encuestas de satisfacción de los prestatarios para monitorear y mejorar el servicio al cliente brindado por nuestros proveedores. A diferencia de la administración anterior, el Subsecretario y Director de Operaciones interino también visitó personalmente a los administradores de préstamos para profundizar estas importantes asociaciones entre agencias.“

En su respuesta a la Oficina de Responsabilidad Gubernamental, el Departamento de Educación determinó que “Un mejor enfoque sería proporcionar una supervisión sustantiva a través de actividades adicionales que midan la exactitud de los datos de las organizaciones de servicios y la calidad de su desempeño. Por ejemplo, la FSA utiliza la Encuesta de Satisfacción del Administrador para calificar el desempeño del administrador a través de cinco indicadores de comunicación con el prestatario, centro de contacto y soporte del sitio web, y seis indicadores de gestión de préstamos del administrador.“

Sin embargo, el representante Robert C. “Bobby” Scott dijo en un comunicado: “Supervisión del Departamento de Educación (ED) de $1.6 [trillion] Las carteras de préstamos para estudiantes están obligadas por ley a garantizar que los administradores de préstamos para estudiantes proporcionen a los prestatarios información precisa sobre sus préstamos. Si no se hace esto, los prestatarios pueden pagar de más o ser colocados en el plan de pago de préstamos estudiantiles equivocado. El Departamento de Educación se niega a supervisar a los administradores de préstamos estudiantiles. Especialmente porque, cuando el ED llevó a cabo la supervisión bajo la administración de Biden, los miembros del servicio fueron penalizados cuando se descubrió que cuatro de cada cinco no habían cumplido con los estándares básicos de precisión. Además, me preocupa seriamente que ED crea erróneamente que puede reemplazar la supervisión real del personal de servicio con automatización o inteligencia artificial no probadas.“

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Los administradores de préstamos estudiantiles ya se están quedando cortos antes de que finalice la supervisión

Un gran problema es que surgieron problemas en múltiples administradores de préstamos antes de que se suspendieran las revisiones de desempeño.

La GAO descubrió que cuatro de los cinco contratistas no cumplieron con los estándares de desempeño de precisión en los dos trimestres antes de que la FSA detuviera su revisión. Esos fallos provocaron multas por un total de unos 850.000 dólares. Dos miembros del servicio tuvieron un desempeño deficiente y recibieron la pena máxima permitida.

Los auditores financieros independientes del Departamento de Educación informaron por separado en enero de 2026 que el departamento “continúa teniendo deficiencias significativas en la confiabilidad de los datos de préstamos estudiantiles”, una importante señal de alerta de los propios reguladores del Departamento de Educación.

Las discrepancias entre los datos del administrador de préstamos y los datos de StudentAid.gov han sido bien documentadas en las redes sociales. En Reddit, los prestatarios constantemente hacen preguntas sobre las diferencias entre los dos, como las fechas de vencimiento de los pagos y problemas con el estado del préstamo.

Los datos presentados en una demanda reciente contra MOHELA muestran que varios administradores de préstamos tienen problemas con el tiempo de llamada que podrían afectar a los prestatarios:

Sin una auditoría independiente que realmente escuche las llamadas de los prestatarios y revise los datos, el gobierno federal no puede verificar si los problemas previamente identificados se han resuelto o si no han surgido otros nuevos.

brecha de responsabilidad financiera

Además de los problemas relacionados con el servicio a los prestatarios, la GAO también señaló problemas fiscales para los contribuyentes. La brecha regulatoria no sólo afecta a los prestatarios, sino que también significa que la Autoridad de Servicios Financieros puede pagar a los administradores tarifas excesivas debido al mal desempeño.

Las sanciones financieras incluidas en los contratos de los administradores existen precisamente porque el desempeño de los administradores ha sido históricamente desigual. Sin una evaluación, la FSA no puede determinar con precisión si un administrador cumple con los estándares del contrato. Esto significa que el mecanismo de sanción -la principal palanca financiera del gobierno contra el comportamiento de los proveedores de servicios- ha sido efectivamente desactivado.

Y no es que esto nunca haya sucedido antes. Navient tiene prohibido administrar préstamos federales y recientemente pagó 100 millones de dólares en compensación al prestatario.

La GAO recomienda que la FSA reanude la precisión y solicite evaluaciones de calidad. La agencia no estuvo de acuerdo formalmente con la recomendación y dijo “Estas métricas no miden de manera significativa el desempeño del administrador y no mejoran la salud financiera de la cartera de préstamos federales para estudiantes.“.

Sin embargo, es difícil ver qué tan rápido lograr que los prestatarios vuelvan a un plan de pago no mejoraría la salud financiera de la cartera de préstamos federales para estudiantes, especialmente considerando que casi 7 millones de prestatarios de SAVE pueden necesitar ayuda en los próximos meses para hacerlo.

Qué significa esto para los prestatarios

Las consecuencias prácticas de registros de servicio inexactos pueden ser inconvenientes o incluso pérdidas financieras. Según la Oficina de Responsabilidad Gubernamental, los errores pueden provocar que a los prestatarios se les cobre una cantidad incorrecta o se les coloque en un estado de pago incorrecto.

La calidad reducida de las llamadas presenta un conjunto de riesgos aparte. Los prestatarios que llaman a sus administradores para obtener orientación sobre planes de pago o programas de condonación de préstamos pueden recibir información incorrecta de la que muchos prestatarios no se darán cuenta.

Hay mucho en juego en este momento. Alrededor de 7 millones de prestatarios inscritos en el plan de pago SAVE de la era Biden pronto tendrán que cambiar sus planes de pago. También existe la preocupación de que millones de prestatarios estén en mora o cerca de hacerlo.

A partir de julio de 2026, la Ley de la Gran Belleza introducirá un nuevo Programa de Asistencia de Pago (RAP) y comenzará a eliminar gradualmente otros programas, lo que requerirá que millones de prestatarios tomen decisiones.

Como explica el senador Bernie Sanders, la conclusión es: “El Departamento de Educación es negligente al negarse a supervisar a los administradores de préstamos estudiantiles.“

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