Lo que los clientes bancarios necesitan y no necesitan de los chatbots

Los clientes ven cada vez más las aplicaciones móviles como su principal punto de contacto con sus bancos, pero la satisfacción con los servicios digitales sigue siendo baja, especialmente con los ahora omnipresentes chatbots. Muchas veces, estos bots no pueden responder preguntas específicas y no brindan información clara cuando los clientes necesitan comunicarse con una persona real. Para los clientes más jóvenes en particular, las aplicaciones móviles son el punto central de sus relaciones bancarias, y los bancos subestiman su importancia bajo su propio riesgo.

Informe de Javelin Strategy & Research, La creciente adopción y la baja satisfacción aumentan los riesgos para el servicio al cliente móvilanalizó las mejores prácticas adoptadas por los bancos en sus servicios móviles. En pocas palabras: piense en los chatbots como puertas de enlace, no en sí mismos.

Nuevo enrutamiento de llamadas

El auge de las aplicaciones móviles ha aumentado los riesgos de servicio al cliente para los bancos. Cuando surgió la banca móvil, era poco más que una forma para que los usuarios verificaran sus transacciones. Hoy en día, para un número cada vez mayor de clientes, las aplicaciones móviles son el principal punto de interacción con su banco. Sólo por esta razón, los bancos necesitan mejorar su enfoque de servicio al cliente móvil.

Los chatbots y el chat en vivo se han convertido en las dos formas principales en que los bancos dirigen a los clientes a los servicios. El chat en vivo es ahora tan común que la mayoría de los bancos proporcionan bots para respaldar el servicio humano al cliente. El problema es que muchos clientes tienen que fallar con el bot antes de que se les diga que el chat en vivo está disponible.

“Los chatbots se han convertido en el enrutamiento de llamadas para humanos”, afirmó Emmett Higdon, director de banca digital de Javelin. “Los bancos seguirán permitiendo que los clientes hablen con un humano, pero el chatbot hará cinco preguntas antes de conectarse con alguien. Dependiendo de si necesita más ayuda de la que el chatbot puede brindarle, lo enviará a uno de 10 lugares diferentes. Eso tiene sentido lógicamente, pero tampoco necesariamente tiene sentido para los consumidores que solo quieren hablar con un humano”.

Hacer conexiones

En muchos sentidos, los chatbots son similares a las cadenas telefónicas de antaño, que obligaban a las personas frustradas a presionar constantemente cero o decir “¡Agente, agente!” Los clientes que conversaban con el bot podían solicitar ser contactados por alguien, pero antes de eso, normalmente se les enviaba a través de otras indicaciones.

Por ejemplo, si un cliente pregunta sobre un pago recurrente, es posible que el chatbot no lo conecte inmediatamente con un agente en vivo. En cambio, podría mostrar las últimas doce transacciones y preguntar cuál es problemática. El bot recopilará los detalles necesarios y prometerá que alguien revise el problema, pero aún así es posible que no pueda transferir al cliente a un agente.

Para preguntas sencillas, un chatbot suele ser suficiente. Muchos clientes de bancos se conectan a Internet sólo para consultar sus saldos o resolver otros problemas sencillos. En estos casos, los chatbots pueden aumentar la eficiencia.

“Si dices que necesito hablar con alguien, el robot podría decir: ‘Me complace ponerte en contacto con un agente, ¿necesitas ayuda?'”, dijo Higdon. “Escribo mi pregunta y dirá ‘Eso está en la aplicación’, y abrirán otros enlaces. Esa es probablemente la mejor práctica. Quieres que las personas usen tu servicio digital antes de usar tu RRHH. A veces las personas simplemente no saben que está disponible”.

Uno de los efectos secundarios de la creciente dependencia de los chatbots es el creciente regreso de las preguntas frecuentes. Hace años, los bancos invirtieron mucho en redactar guías de preguntas frecuentes claras y fáciles de entender. Irónicamente, hoy en día muchos chatbots no pueden responder la mitad de las preguntas abordadas en estos documentos. Pocos bancos han seguido el ejemplo del Bank of America; Cuando un cliente hace una pregunta que coincide con una pregunta frecuente, el bot del banco responde con varios enlaces de preguntas frecuentes relevantes que pueden ayudar a resolver el problema.

elección del cliente

Los menús de atención al cliente de muchos bancos aún carecen de una opción directa que permita a los clientes chatear con un agente de forma inmediata. La razón principal es el costo: es más barato usar primero un chatbot antes de contratar a un representante humano. Pero algunas agencias, como la Marina Federal, comenzaron a ofrecer opciones de servicios alternativos desde el principio.

“En este momento, cada chatbot de la Federación Naval tiene un pequeño mensaje en la parte superior de la pantalla que dice chatear con un agente o algo así. No queremos molestarte, así que si quieres contactar a un agente directamente, ve aquí”, dijo Higdon.

Ir directamente al terminal móvil

La adopción de aplicaciones móviles ha superado las visitas a la banca en línea y su uso sigue aumentando. Para los consumidores jóvenes, las aplicaciones móviles son la única forma de interactuar con su banco.

Para atraer y retener a estos clientes, los bancos deben brindar el mejor nivel de servicio a través de canales móviles. Aun así, muchas instituciones actúan como si permitir a los clientes consultar saldos o transferir dinero a través de Zelle fuera suficiente.

El riesgo para los bancos es que una experiencia de chatbot mal diseñada pueda ahuyentar a los clientes en lugar de atraerlos. Si un chatbot resulta frustrante o inútil, puede convertirse en una molestia que impulse a los clientes a cambiar de cuenta.

“Es como hablar con un adolescente”, dijo Higdon. “Todo lo que obtienes es una respuesta de una palabra. Nadie quiere jugar un juego de 20 preguntas solo para lidiar con tu bot. Nunca volveré a ese chatbot sin una actualización clara y decente de tu parte”.

Los clientes son más indulgentes cuando la interacción comienza con un chatbot, pero cuando el bot no puede resolver el problema, la interacción se intensifica rápidamente. Siempre que la transición al servicio al cliente en vivo sea fluida y los clientes reciban asistencia personalizada, es probable que la experiencia se vea de manera positiva. De hecho, los clientes suelen estar dispuestos a volver a utilizar el bot la próxima vez que necesiten ayuda.

“Pero si la situación no empeora y el robot sigue diciendo: ‘¿Puedes reformular eso? Todavía estoy aprendiendo. No hay nada que pueda hacer ahora…’, ¿de qué te sirve?”. Dijo Higdon.