Visa simplifica las disputas sobre tarjetas de crédito con una nueva herramienta
Después de manejar más de 106 millones de disputas el año pasado, Visa está implementando nuevas herramientas de inteligencia artificial para abordar un problema creciente y a menudo comprendido.
Muchas de estas disputas surgen de acusaciones no autorizadas, pero a menudo legítimas, de representaciones de los consumidores cada vez más sofisticadas. Este aumento representa un aumento de aproximadamente el 35% en los últimos seis años.
Para abordar este problema, Visa ha lanzado seis herramientas impulsadas por IA. Tres están diseñados para ayudar a los emisores a analizar y centralizar mejor los datos de disputas, mientras que los otros tres se centran en los comerciantes y apuntan a mejorar un desafío de larga data: el intercambio de datos entre comerciantes y emisores.
“Los procesos tradicionales de devolución de cargos y disputas están diseñados en torno a los consumidores que trabajan con los emisores y los comerciantes que trabajan con los adquirentes”, dijo Don Apgar, director de pagos comerciales de Javelin Strategy & Research. “Al mismo tiempo, los formatos de datos tradicionales como ISO 8583 están diseñados para ser compactos y permitir una comunicación rápida de las compras. Sólo permiten transmitir 23 caracteres para el descriptor del comerciante y ninguna información sobre la compra del artículo.
“A medida que los consumidores utilizan cada vez más tarjetas bancarias, los extractos mensuales a menudo abarcan varias páginas, lo que dificulta que los consumidores recuerden dónde compraron y qué compraron”, dijo. “Con descripciones oscuras de los comerciantes y sin detalles de compra, los consumidores a menudo hacen clic en el botón ‘Disputar este cargo’ junto a algo que no recuerdan en la aplicación móvil de su banco, con la esperanza de que el emisor de su tarjeta les proporcione los detalles”.
Consulta de tiempo de espera
En el modelo actual, los emisores a menudo no tienen acceso directo a datos críticos de transacciones. Para complicar aún más las cosas, recuperar información requiere una compleja cadena de comunicaciones entre adquirentes, comerciantes, emisores y, en última instancia, consumidores.
“Todo el proceso se ejecuta en muy poco tiempo para brindar un buen servicio a los tarjetahabientes”, afirmó Apgar. “Si el proceso de respuesta no se completa a tiempo, se emitirá un reembolso al comerciante por defecto y se reembolsará al consumidor el costo de la compra”.
“El resultado es que las devoluciones de cargo se siguen acumulando, simplemente porque los procesos heredados están sobrecargados”, afirmó. “Muchas devoluciones de cargo se clasifican como fraude amistoso, en el que los consumidores intentan deliberadamente evadir una venta válida. De hecho, algunas de ellas lo son, pero muchas son simplemente el resultado de consultas realizadas durante horas extras”.
Escuche las respuestas
Debido a que muchos pasos en el proceso de manejo de disputas siguen siendo manuales, los sistemas actuales luchan por escalar a medida que aumenta el número de transacciones y disputas con tarjetas de crédito.
“La respuesta es contar con un proceso que permita a los emisores de tarjetas comunicarse directamente con los comerciantes para obtener información más detallada sobre quién es el comerciante y qué compró el consumidor allí”, dijo Apgar. “En este momento se están poniendo a prueba varios modelos diferentes, incluida una base de datos compartida donde los comerciantes pueden cargar información para que los emisores accedan, y un centro API que permite a los comerciantes ofrecer respuestas automatizadas”.
“Los emisores de tarjetas también pueden utilizar estos datos para ampliar proactivamente la facturación de los titulares de tarjetas y disuadir las consultas de los consumidores al proporcionar información detallada de compra por adelantado”, dijo.
