La clave para el pago exitoso

En el mundo digital de ritmo rápido de hoy, las empresas de servicios públicos enfrentan desafíos crecientes: adaptarse a las diversas preferencias de pago de los clientes. A medida que los consumidores necesitan cada vez más conveniencia, flexibilidad y personalización en las interacciones, los proveedores de servicios públicos deben desarrollar sus estrategias de pago para cumplir con estas expectativas.

Los cambios generacionales en el comportamiento de pago resaltan la necesidad de servicios públicos para satisfacer las preferencias del cliente, según el último informe de Tendencias de pago de servicios públicos de ACI. En este blog, exploro estas tendencias y comparto ideas procesables para ayudar a los servicios públicos a mejorar la satisfacción del cliente y acelerar su transformación digital.

El dividendo generacional de las preferencias de pago

Las preferencias de pago de servicios públicos se están desarrollando, pero no son uniformes entre generaciones. Los consumidores jóvenes, especialmente la generación Z y los millennials, están impulsando un cambio a métodos de pago digitales, como aplicaciones móviles, portales en línea y pagos automatizados. Estas generaciones valoran la conveniencia, la velocidad y la integración con los estilos de vida digitales. De hecho, una encuesta de MarketWatch de 2025 encontró que más del 80% y el 83% de Gen Z Trust y usan regularmente sus aplicaciones bancarias, mientras que solo el 66% de los baby boomers.¹

Mientras tanto, la generación del baby boom y la generación silenciosa² Continúe favoreciendo los métodos tradicionales, como enviar un cheque o pagar en persona. Este desacuerdo presenta un desafío para los servicios públicos que intentan modernizar sus sistemas de pago mientras se adapta a las preferencias de todas las bases de los clientes.

Para cerrar esta brecha, las utilidades deben adoptar una estrategia multicanal que proporcione opciones digitales para usuarios expertos en tecnología mientras mantiene alternativas accesibles para aquellos que están menos inclinados hacia las herramientas digitales.

Usar billetera móvil

Según el informe de tendencia de pago de servicios públicos, la adopción de billetera móvil está atrayendo generaciones más jóvenes. En 2025, el 63.9% y el 65.8% de los millennials de la Generación Z dijeron que estaban abiertos a pagos de facturas utilizando billeteras móviles, en comparación con solo el 26.2% de los baby boomers. Esta tendencia destaca la creciente comodidad de la generación más joven con soluciones basadas en tecnología, mientras que los consumidores mayores siguen dudando debido a las preocupaciones sobre la seguridad y la falta de familiaridad con la tecnología.

Para cerrar esta brecha, las empresas de servicios públicos deben invertir en misteriosas billeteras móviles que enfatizan su seguridad, conveniencia y facilidad de uso. El apoyo personalizado, como guías paso a paso o talleres en persona, puede ayudar a generar confianza entre los usuarios mayores y fomentar la adopción.

Preferencias del método de pago

Las tarjetas de débito siguen siendo el método de pago más popular de todas las generaciones, y muchos consumidores prefieren los pagos de facturas únicas. Las deducciones de las cuentas corrientes están atrayendo, especialmente entre las generaciones de Gen X y Tide, que valoran la confiabilidad y la automatización de los pagos conectados con los bancos. Curiosamente, el uso del cheque en papel moderó la tasa de recuperación entre los baby boomers, lo que refleja su preferencia por los métodos de pago tangibles y familiares. Estas tendencias destacan la demanda de varios métodos de pago. Los proveedores de servicios públicos deben fomentar enfoques rentables como ACH y tarjetas de débito, así como proporcionar incentivos para reducir el uso de cheques y tarjetas de crédito.

La transformación a los canales digitales

Según el informe de las tendencias de pago de servicios públicos, el impulso hacia los canales de pago digital continúa construyendo, con casi la mitad de los pagos de facturas de servicios públicos actualmente en el terreno. Esta tendencia es parte de un cambio más amplio en el comportamiento del consumidor, donde la conveniencia, la velocidad y la seguridad están impulsando la adopción de experiencias digitales primero.

McKinsey informa que el 92% de los consumidores estadounidenses usan pagos digitales en 2024¹con el rápido crecimiento de las transacciones en la aplicación y en la tienda. Las billeteras digitales y las aplicaciones móviles ahora son convencionales, especialmente entre los jóvenes y los usuarios urbanos. Esta tendencia brinda a los servicios públicos oportunidades claras para escalar sus servicios digitales.

Para seguir siendo competitivos y cumplir con las expectativas en evolución del cliente, las empresas de servicios públicos deben continuar invirtiendo en plataformas digitales fáciles de usar para admitir facturaciones sin problemas, pagos y experiencia en gestión de cuentas.

Adopción digital

El uso de sitios web de facturador ha aumentado significativamente, mientras que el uso de aplicaciones móviles se ha disparado en más del 45%.¹ Estos canales ahora representan casi la mitad de todos los pagos de facturas de servicios públicos, proporcionando a los proveedores de servicios públicos una oportunidad clara de acelerar la migración digital, reducir la dependencia de los canales tradicionales que son caros, como el correo y mejorar la satisfacción del cliente.

Para capitalizar esta tendencia, las empresas de servicios públicos deben implementar actividades objetivo para resaltar la conveniencia, la velocidad y el control proporcionados por los pagos digitales. Por ejemplo, durante los recordatorios o la incorporación, los proveedores pueden demostrar los beneficios de usar aplicaciones o sitios web móviles, alentando así a los clientes a adoptar estos canales.

Facturación sin papel

Cada vez más consumidores están optando por declaraciones de facturación digital y prefieren declaraciones de solo papel. Esta tendencia corresponde a cambios en las interacciones individuales con la tecnología de comunicación. ​

Para apoyar aún más esta idea, un estudio reciente de McKinsey informó que la preferencia por las declaraciones de solo papel ha disminuido. Una encuesta de 44 servicios públicos de EE. UU. Muestra que, si bien el 63% de los clientes reciben facturas de papel actualmente, se espera que la cifra caiga al 55% en dos años.³ Este cambio refleja la creciente comodidad de la comunicación digital y la conveniencia que proporciona.

Las empresas de servicios públicos pueden impulsar la adopción sin papel proporcionando recordatorios consistentes en puntos de contacto críticos del cliente, como extractos de facturación mensual o portales de pago en línea.

Las estrategias exitosas incluyen:

• Marketing multicanal para mejorar los mensajes en el correo electrónico, el sitio web y los centros de llamadas
• Incentivos como créditos de facturación o herramientas digitales exclusivas
• Las tarifas de registro predeterminadas del nuevo cliente y en papel de la declaración en papel para alentar la participación digital

Enfatizar los beneficios ambientales, los escombros reducidos y los tiempos de procesamiento más rápidos para la facturación digital pueden inspirar aún más a los clientes a cambiar.

Equilibrar herramientas digitales interactúa con humanos

Si bien las herramientas digitales como los chatbots con IA y los agentes virtuales proporcionan velocidad y escalabilidad, el informe de tendencias de pago de servicios públicos muestra que la interacción humana sigue siendo el estándar de oro para resolver problemas de facturación. A lo largo de las generaciones, a la mayoría de los consumidores les encanta hablar con las personas en el acto en la experiencia de servicio al cliente.

Comodidad generacional de la inteligencia artificial (IA)

La Generación Z es la más abierta a las soluciones con IA, seguidas de los Millennials, mientras que Gen X y Boomers prefieren la interacción humana al proyecto de ley por problemas. Los datos destacan la necesidad de que los proveedores de servicios públicos logren un equilibrio entre la eficiencia digital y los servicios centrados en las personas. Si bien las herramientas de IA pueden mejorar la atención al cliente, deben complementar (en lugar de reemplazar) los canales de asistencia humana. Ajustar modelos de servicio para alinearse con diferentes generaciones de preferencias tecnológicas es fundamental para mejorar la satisfacción del cliente y la creación de confianza. ​

Estrategias viables para proveedores de servicios públicos

Para cumplir con las diversas preferencias de pago de sus clientes, las compañías de servicios públicos deben adoptar un enfoque centrado en el cliente que integre la innovación digital con soporte personalizado.
Aquí hay algunas estrategias factibles:

en conclusión

Las empresas de servicios públicos están en un momento crítico en su crecimiento. A medida que las preferencias de pago continúan cambiando, los proveedores deben adaptar sus estrategias para satisfacer las diversas necesidades de sus clientes. Las empresas de servicios públicos pueden aumentar la satisfacción del cliente, reducir los gastos operativos y promover relaciones más fuertes e inclusivas al ofrecer múltiples métodos de pago al tiempo que fomenta la participación digital mientras se mantiene un equilibrio efectivo entre las soluciones tecnológicas y la interacción humana.

La clave del éxito es comprender las diferencias generacionales y adaptar sus experiencias en consecuencia. Con el enfoque correcto, los proveedores de servicios públicos pueden navegar en circunstancias cambiantes y surgen líderes de innovación centrados en el cliente.
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Fuente:

¹ Encuesta de 2025: una generación de hábitos bancarios

² La generación silenciosa: personas nacidas entre 1928 y 1945

³ Estado de los pagos digitales del consumidor en 2024