Con el crecimiento del fraude bancario, es más importante que nunca que las instituciones financieras lo tomen medidas enérgicas. La investigación muestra que cuando los bancos se esfuerzan explícitamente por identificar y capturar criminales, la lealtad del cliente aumenta, incluso entre los directamente afectados por el fraude.
Cuando el banco no puede decirle a la víctima de una transacción fraudulenta, es más probable que el cliente cierre su cuenta y se vaya. Un estudio de Notre Dame encontró que las víctimas de fraude renunciaron a los bancos con un 40% más alto que los clientes que nunca fueron engañadas.
Pero cuando el banco identificó al criminal, la historia cambió drásticamente. Los clientes no solo se sentirán más seguros, sino que la rotación cae bruscamente, el 62% de las víctimas quedadas en comparación con los clientes que nunca han experimentado fraude.
“Intuitivamente, cualquier instancia de fraude puede dañar la relación entre el cliente y el banco, incluso si el caso se resuelve”, dijo Vamsi Kanuri, autor del estudio, a Notre Dame News. “Pero, en el caso de la atribución correcta, no solo el cliente se queda, sino que también muestra una mayor lealtad que aquellos no engañados”.
Relación a largo plazo
Los bancos necesitan mostrar una fuerte disposición a luchar en nombre de sus clientes.
“No se trata necesariamente del fraude en sí lo que impulsa a los clientes; se trata más de cómo surgen las instituciones financieras de las víctimas para ellos y se convierten en defensores”, dijo Suzanne Sando, analista jefe de Javelin Strategy and Research Fraud Management. “Los bancos pueden aumentar la lealtad y la confianza para demostrar que les importa lo que está sucediendo con sus clientes”.
Esta lealtad ha estado allí durante mucho tiempo. De hecho, un banco que incautó con éxito al autor de fraude se ha ganado una reputación duradera en términos de capacidades. Por otro lado, un banco que no pudo detener a los delincuentes inmediatamente se arriesgó a ser considerado poco confiable.
Aunque esta impresión negativa puede desvanecerse con el tiempo, los clientes con relaciones más cortas o menos puntos de contacto tienen más probabilidades de irse si no se descubren delincuentes. Por el contrario, los clientes o personas que a menudo interactúan con los bancos generalmente son más tolerantes.
Vale la pena
Según Javelin, las víctimas de mala experiencia en fraude de identidad están igualmente dispuestos a cerrar sus cuentas y seguir adelante.
“Dice mucho, dado que nuestras cuentas financieras y no financieras tienden a estar interconectadas con la creciente interconexión de nuestra huella digital”, dijo Sando. “Es mejor abrir una nueva cuenta bancaria y reconectar una variedad de productos y cuentas que seguir con instituciones financieras que sufren una mala experiencia de fraude”.
