Cómo promover la inclusión en la tecnología puede generar grandes dividendos

Aunque el mundo ha logrado enormes avances en la construcción de la inclusión financiera en los últimos años, aún persisten enormes brechas. Por ejemplo, en la región de las Américas existen claras diferencias entre la infraestructura financiera de Estados Unidos y América Latina.

Algunas de las diferencias más importantes entre estas economías surgen de barreras tecnológicas en las operaciones comerciales y productos que a menudo obstaculizan la capacidad de las empresas para ofrecer experiencias inclusivas. Lograr la inclusión tecnológica total requiere que las organizaciones proporcionen productos y servicios en igualdad de condiciones a todos los miembros de la sociedad, independientemente de su edad, género, ubicación o capacidad.

Para comprender mejor la situación actual, Galileo creó el Tech Inclusion Index, un estudio de referencia basado en conocimientos de líderes financieros y tecnológicos de América Latina y Estados Unidos. En particular, la encuesta encontró deficiencias en la inclusión tecnológica que pueden tener consecuencias reales para las empresas. También revela una hoja de ruta que las organizaciones pueden seguir para ingresar a estos mercados desatendidos.

paisaje fragmentado

Los esfuerzos de inclusión tecnológica en las Américas han tenido algunos impactos notables. Lo más destacado es que aproximadamente la mitad de los encuestados dijeron que sus organizaciones estaban perdiendo un 10% o más de negocios potenciales debido a la falta de tecnología verdaderamente inclusiva.

Además, aproximadamente una cuarta parte de los encuestados dijo que sus sistemas no pueden manejar el aumento de tráfico durante los eventos de temporada alta, lo que limita su capacidad de brindar una experiencia inclusiva. Casi la misma cantidad también informó que sus organizaciones habían pospuesto o cancelado 10 o más proyectos en el último año que habrían llegado a nuevos segmentos de clientes.

Para la mayoría de los líderes encuestados, la incapacidad de ofrecer productos y servicios inclusivos se debe en gran medida a deficiencias tecnológicas. Es alentador que alrededor del 69 % de los encuestados dijeron que actualizar los sistemas para servir mejor al mercado en general es una prioridad absoluta para sus organizaciones.

Sin embargo, existen algunas diferencias regionales en cómo las organizaciones traducen estas intenciones en acciones. Cuando se les preguntó qué probabilidades había de que sus empresas dieran prioridad a la inclusión en futuros esfuerzos de modernización, alrededor de tres cuartas partes de los líderes estadounidenses dijeron que era probable o muy probable, en comparación con sólo el 69% de los líderes latinoamericanos.

tres obstáculos principales

A pesar de estos matices, la mayoría de las organizaciones reconocen que la tecnología es clave para ofrecer una mejor experiencia al cliente. Sin embargo, tres barreras principales a menudo impiden que las empresas logren una inclusión tecnológica total.

En primer lugar, los silos de datos y la falta de interoperabilidad entre sistemas son obstáculos importantes. Muchas organizaciones que todavía dependen de tecnologías heredadas se ven obligadas a integrar múltiples sistemas para satisfacer las expectativas de los clientes. Si bien esto puede ser una solución provisional a corto plazo, en última instancia conduce a una experiencia desconectada tanto para la empresa como para sus clientes.

A medida que estos sistemas y software se superponen, surge otra barrera para la inclusión: las incompatibilidades entre redes, que a menudo requieren soluciones manuales.

Por último, las preocupaciones por la seguridad a menudo obstaculizan los esfuerzos por hacer que los servicios sean más accesibles. Si bien mantener los procesos de seguridad es fundamental para la inclusión de tecnología, equilibrar el acceso a múltiples dispositivos con los requisitos de seguridad suele ser una lucha para muchas organizaciones.

Uno de los principales problemas es que los sistemas heredados existentes son costosos y engorrosos de mantener, incluso con diferencias regionales.

Por ejemplo, las empresas estadounidenses suelen gastar más en mantener sus sistemas heredados, mientras que las organizaciones de América Latina tienden a sentir más intensamente el impacto de estos sistemas. Según una investigación de Galileo, el 75% de los líderes latinoamericanos dicen que sus sistemas heredados limitan la prestación inclusiva.

El impacto de estos problemas en el negocio puede crecer rápidamente. La falta de inclusión tecnológica hace que las organizaciones pierdan negocios, retrasen proyectos innovadores y brinden experiencias de clientes deficientes durante los eventos de mayor actividad comercial.

La modernización es imperativa

Tanto los líderes latinoamericanos como los estadounidenses consideran ahora la modernización como una máxima prioridad. Para lograrlo, las organizaciones deben centrarse en cuatro áreas interrelacionadas.

Las empresas necesitan modernizar su infraestructura y ir más allá de los sistemas heredados que obstaculizan la escalabilidad. Deben romper los silos e integrar datos para obtener una visión completa de las operaciones y el comportamiento de los clientes.

Al mismo tiempo, las organizaciones deben fortalecer la seguridad, protegiendo a los clientes y evitando introducir fricciones innecesarias. Igualmente importante es que deben fomentar una cultura que abrace el cambio tecnológico y promueva la inclusión digital en toda la fuerza laboral.

Construir y mantener sistemas que logren estos objetivos no es una tarea sencilla. Para eliminar verdaderamente los silos, los sistemas deben ser nativos de la nube. La implementación y el mantenimiento de un sistema de este tipo significa que también debe ser fácil de usar para los desarrolladores. Por último, el cumplimiento de las normativas regionales y la seguridad del usuario siempre deben estar en el centro del diseño.

Impactar los resultados comerciales futuros

Aunque estos sistemas ofrecen importantes beneficios una vez instalados, el tiempo y los gastos necesarios para su implementación siguen siendo una preocupación importante para muchas organizaciones. Como resultado, las empresas suelen buscar soluciones que se integren perfectamente sin requerir una revisión completa de su tecnología existente.

Es por eso que muchas empresas están recurriendo a plataformas configurables como Galileo, que permiten a empresas nuevas y establecidas crear y ofrecer servicios financieros innovadores. Utilizando API modernas y abiertas, estas plataformas pueden conectar una variedad de productos para resolver una amplia gama de casos de uso.

La implementación proactiva de una infraestructura nativa de la nube puede aportar enormes beneficios a las organizaciones: mejorar las experiencias de los clientes, aumentar la eficiencia operativa y desbloquear nuevas fuentes de ingresos.

“Estos no son sólo problemas técnicos que ocurren en un vacío de TI, están directamente relacionados con resultados comerciales futuros”, dijo Matthew Gaughan, analista de pagos de Javelin Strategy & Research. “Es importante tener esto claro para que los líderes y los tomadores de decisiones reconozcan los beneficios de estas diferentes partes de la pila tecnológica. Son parte de una estrategia de modernización más amplia que puede traducirse en retornos reales y ayudarlo a ser más eficiente operativamente”.