¿Cuál es el mayor cuello de botella de los bancos comerciales? Incorporación

La banca digital permite a los consumidores esperar velocidad, simplicidad y resultados instantáneos. Sin embargo, cuando estas mismas expectativas llegaron al mundo comercial, muchas instituciones financieras se quedaron cortas, dejando a los clientes comerciales atrapados en un proceso de incorporación lento y manual que añadió costos y frustración.

En un podcast reciente de PaymentsJournal, la cofundadora y directora de pagos de Qualpay, Penny Townsend, y el analista jefe de pagos comerciales y empresariales de Javelin Strategy & Research, Hugh Thomas, analizaron los desafíos comunes que a menudo obstaculizan la incorporación de los bancos comerciales y exploraron cómo las organizaciones pueden satisfacer las crecientes expectativas de los clientes sin dejar de cumplir con las normas.

Cerrando las brechas en los procesos de incorporación fallidos

Uno de los principales problemas que provocan deficiencias en la incorporación es seguir utilizando sistemas obsoletos. La documentación en papel y la entrada manual de datos siguen siendo parte integrante de muchos procesos, lo que a menudo provoca retrasos y errores.

Además, incorporar las complejidades de los clientes comerciales a menudo requiere una comunicación de ida y vuelta, lo que puede crear cuellos de botella y malentendidos. Incluso cuando las agencias logran superar estos obstáculos, a veces se quedan estancadas en las etapas finales.

“Hace unos años presenté mi solicitud para una empresa y su proceso de incorporación fue asombroso desde el principio”, dijo Townsend. “Pero cuando intentaban verificar quién era yo, no pude completarlo. Estaba sucediendo Know Your Customer (KYC), estaba fuera de línea tratando de descubrir quién era yo como persona, pero no pude completar el proceso. Ni siquiera puedo explicarles por qué no pude completarlo, pero no sabía cómo dar ese paso final”.

Estos desafíos a menudo surgen cuando las organizaciones intentan hacer malabarismos con múltiples procesos simultáneamente: recopilar datos, realizar autenticación, garantizar el cumplimiento y cumplir con los protocolos de seguridad.

Cuando las agencias dependen de sistemas obsoletos, aparecen más brechas, lo que dificulta guiar a los clientes a lo largo del proceso de incorporación. Esto contrasta marcadamente con las interfaces simplificadas y las interacciones fluidas que se han convertido en estándar en otras industrias.

“Estaba intentando renovar mi permiso de conducir en el Reino Unido y todo el proceso gubernamental se había digitalizado”, dijo Townsend. “Para mí, demostrar quién soy requiere una combinación de mi teléfono y mi pasaporte. Tengo que sostener mi teléfono junto a mi pasaporte y escanea los datos de mi pasaporte. También tengo que tomarme una foto con mi teléfono, lo que completa el KYC”.

Los clientes empresariales están acostumbrados a estas experiencias modernas en sus interacciones diarias y pueden resistirse a los procesos de incorporación que dependen de documentos en papel y comunicaciones prolongadas.

“Hoy en día, la experiencia del consumidor está generando más expectativas en sistemas como los pagos B2B”, afirmó Thomas. “Si puedo hacer eso con mi licencia de conducir, ¿por qué no puedo incorporar a un nuevo proveedor con el mismo título? ¿Por qué no es solo un código QR o algo así? Intercambiamos de forma segura suficiente información para que nos conozcamos lo suficientemente bien como para hacer negocios y realizar intercambios bancarios entre nosotros”.

Colocación del departamento

Además de los sistemas obsoletos, muchos procesos de incorporación se gestionan a través de redes aisladas y flujos de trabajo fragmentados.

Cuando las instituciones financieras dependen de sistemas dispares para brindar servicios como administración de efectivo, préstamos e incorporación, los clientes a menudo deben proporcionar la misma información a varios departamentos. Esta duplicación puede generar tiempos de aprobación más largos y costos más altos.

“Un ejemplo perfecto es la separación que resultó después del 11 de septiembre y los cambios que ocurrieron en FinCEN, y esta estructura diferente en la que yo estaba en un departamento haciendo política de suscripción, pero también estaba trabajando con otro departamento en trabajo contra el lavado de dinero”, dijo Townsend. “Las dos divisiones están separadas por una razón: porque el cumplimiento juega un papel muy importante en el banco, pero se yuxtapone con la atracción de clientes y luego también está la suscripción”.

“Cuando las personas tienen diferentes preocupaciones y no todas se unen, hay mucha fricción entre lo que hacen esos equipos, y eso a menudo crea una gran desaceleración”, dijo.

Estos retrasos pueden deberse a que los departamentos están físicamente separados, utilizan tecnología incompatible o operan bajo reglas diferentes. Además, es posible que el objetivo principal del departamento no sea atraer clientes de forma eficaz.

Estos objetivos contradictorios crean fricciones que pueden provocar una mala primera impresión e incluso perder oportunidades.

“Siempre me sorprenden las oportunidades que a menudo surgen para alinear mejor las relaciones entre departamentos en beneficio de todos”, dijo Thomas. “Un buen ejemplo es si subcontratas cuentas por pagar, observas el tráfico que sale y ves qué podría estar yendo al proveedor de divisas”.

“Más allá de eso, uno dice: ‘¿Qué podemos hacer para obtener una parte del negocio de divisas, comprender el volumen que sale y comprender que tenemos una visión holística del riesgo del cliente y que tenemos gran parte de su dinero en diferentes productos crediticios’?”, dijo. “Son un cliente más eficiente, pero me sorprende que esa coordinación simplemente no se logra a través de componentes aislados de una institución”. “

conduciendo la vida

A medida que los requisitos regulatorios y de cumplimiento continúan aumentando, las instituciones financieras enfrentan un desafío sin precedentes: cómo cumplir sin inhibir el crecimiento empresarial. Muchos bancos todavía dependen de procesos que requieren que las empresas presenten los mismos documentos varias veces en diferentes departamentos, lo que aumenta la fricción y ralentiza la incorporación.

Las comprobaciones de cumplimiento manuales también pueden pasar por alto señales de alerta críticas, lo que deja a las organizaciones vulnerables al fraude, la explotación y las costosas sanciones. Estos riesgos se ven exacerbados por el entorno regulatorio cambiante y el surgimiento de tecnologías transformadoras (pero aún no completamente probadas).

“Probablemente lo más nuevo que tiene el mayor impacto en nuestra forma de pensar sobre la privacidad es la inteligencia artificial”, dijo Townsend. “Veremos que diferentes estados tienen opiniones diferentes, y estamos viendo que el gobierno federal potencialmente desarrolla un marco general sobre lo que debemos hacer. Eso en sí mismo afectará la forma en que la gente piensa sobre la privacidad y cómo manejamos los datos de las personas y dónde se almacenan esos datos”.

En este entorno complejo, las instituciones financieras están bajo intensa presión para comprender y cumplir con sus obligaciones. Sin embargo, dentro de estos desafíos se encuentra una importante oportunidad competitiva para las organizaciones que pueden convertir el cumplimiento en una ventaja estratégica.

“Todo se reduce a cambiar las actitudes sobre cómo crear esta experiencia de incorporación”, dijo Townsend. “Javelin escribió un excelente artículo que habla sobre la experiencia de incorporación no solo cuando se incorpora por primera vez, sino como algo en lo que se piensa durante todo el ciclo de vida del cliente”.

“Suena extraño, pero cuando los bancos tienen tantos productos que ofrecer a sus clientes -ya sean clientes comerciales o consumidores- esa experiencia de incorporación durará toda su vida”, dijo. “¿Cómo puede encontrarse con sus clientes y entregar su producto en el momento adecuado, en el momento adecuado?”

empezar desde el otro lado

Cambiar la mentalidad en torno al proceso de incorporación puede ser un desafío, especialmente porque históricamente muchos bancos han subcontratado algunas o todas estas funciones. Sin embargo, la subcontratación se ha convertido en una estrategia cada vez más peligrosa, ya que muchas organizaciones están esperando para intervenir y llenar el vacío si los bancos no están preparados.

Para mantenerse a la vanguardia de la experiencia bancaria para clientes empresariales, las instituciones financieras deben empezar desde cero.

“Es simplemente un cambio de actitud sobre cómo pensar las cosas de manera diferente, donde pensamos primero en la satisfacción del cliente y cómo mejorar esa experiencia”, dijo Townsend. “Luego, piense en cómo aplicar el cumplimiento y cómo aplicar todas estas cosas diferentes”.

“Construirlo de una manera diferente, en lugar de empezar desde el otro lado, es por eso que no podemos hacerlo, o por eso no podemos hacerlo”, dijo. “Cambie de opinión, esa es probablemente la mayor oportunidad que tiene la industria bancaria para cambiar nuestra situación actual”.

construir puente

Cambiar esta mentalidad es fundamental, ya que los competidores de fintech suelen estar mejor equipados que los bancos para manejar ciertos aspectos de la incorporación. Por ejemplo, una investigación reciente de Capgemini encontró que a las instituciones financieras les puede costar entre dos y tres veces más (alrededor de 496 dólares) proporcionar servicios de pago a los comerciantes, mientras que a las empresas de tecnología les cuesta alrededor de 214 dólares realizar la misma tarea.

Esta brecha de costos no muestra signos de reducirse, lo que dificulta la competencia para muchas instituciones. Esto significa que el futuro de los productos de banca comercial adquiridos por instituciones financieras pertenecerá a aquellas organizaciones que puedan pasar de proteger a guiar, y del cumplimiento primero al cliente primero.

“Con el cumplimiento como columna vertebral de lo que está sucediendo, la incorporación moderna no puede ser simplemente un evento único o una lista de verificación inconexa”, dijo Townsend. “Tiene que evolucionar hacia una experiencia continua e integrada que se adapte a lo largo del ciclo de vida del cliente y se adapte cuando quiera agregar y quitar productos. Todo esto ayudará a fortalecer la relación con el tiempo”.

Para que las instituciones financieras logren esta transformación, es fundamental elegir la tecnología y los socios adecuados que puedan proporcionar una visión holística del proceso. Esto significa que los socios deben tener la capacidad de gestionar la incorporación, la suscripción, los pagos de cumplimiento y todos los aspectos del ciclo de vida de la participación del cliente.

Si bien recurrir a socios para estas funciones críticas puede causar cierta preocupación, la modernización de los sistemas de incorporación de las agencias ofrece mayores oportunidades.

“Este es un llamado a la acción, un momento para que las instituciones financieras se detengan, piensen y descubran cómo construir ese puente con los socios adecuados”, dijo Townsend. “De lo contrario, las instituciones financieras se alejarán cada vez más de los clientes comerciales a medida que otras empresas y servicios de tecnología financiera intervengan para hacer lo que las instituciones financieras no pueden hacer actualmente, que es brindar una experiencia de incorporación moderna”.