A medida que el fraude financiero continúa acelerándose, su impacto en las víctimas se extiende mucho más allá de las pérdidas monetarias. Los efectos emocionales y conductuales son duraderos, afectan las decisiones futuras y, en ocasiones, socavan la confianza en las instituciones financieras.
Se han logrado avances sustanciales en la mejora de la detección y prevención del fraude, pero aún queda mucho trabajo por hacer, especialmente en la era de la inteligencia artificial. En el podcast PaymentsJournal, Dal Sahota, director global de Trusted Payments, LSEG Risk Intelligence, y Suzanne Sando, analista principal de gestión de fraude en Javelin Strategy & Research, analizan cómo el fraude afecta a las diferentes generaciones y qué pueden hacer los bancos para combatir el problema.
El fraude está en todas partes
Es difícil pasar un día sin encontrar un intento de estafa o escuchar que alguien está siendo atacado. Esta exposición continua pone de relieve la sofisticación y prevalencia de los estafadores.
Las últimas investigaciones globales del London Stock Exchange Group muestran que la mayoría de los consumidores creen que las estafas van en aumento. A medida que más aspectos de la vida pasan a estar en línea, abriendo nuevas vías para el fraude, está claro que todos corren riesgo.
“Esta mañana recibí un correo electrónico de una empresa de alquiler de coches sobre un próximo viaje fuera de Orland Park, Illinois”, dijo Sandow. “Como alguien que vive en Milwaukee, que está aproximadamente a una hora y media de Orland Park, no alquilaría un auto allí. Pero te detienes y piensas: ‘Oye, me encuentro investigando viajes al azar. ¿Podría ser esto algo que busqué, tal vez recibí un consejo de su sitio web?’ Es por eso que la gente termina haciendo clic en enlaces de phishing o proporcionando detalles que no quieren dar a los estafadores”.
a través de generaciones
Debido a que los estafadores se han vuelto tan expertos en atacar, cada generación experimenta el fraude de manera diferente. Las estafas explotan áreas donde grupos específicos son más vulnerables. En la investigación de LSEG, las generaciones mayores expresaron las mayores preocupaciones sobre el fraude, mientras que los grupos más jóvenes informaron ser más vulnerables a amenazas emergentes como deepfakes y ataques de “quishing”.
Las reacciones también varían según la edad. Alrededor del 97% de las víctimas dijeron que su comportamiento cambió después de ser estafadas, volviéndose más cautelosas en línea, revelando menos detalles financieros y evitando ciertos canales. Algunas personas pueden sentirse tan inseguras acerca de ciertos tipos de pago que los abandonan por completo. Sin embargo, los adultos mayores tienden a ser los más susceptibles a perder la confianza en comparación con otros grupos.
“Hay una profunda desconfianza en todas y cada una de las comunicaciones, y eso puede ser realmente devastador cuando se intenta mantener una relación con una institución financiera”, dijo Sandow. “Si ni siquiera sabes que puedes confiar en la información que te envía tu banco, ¿en qué más puedes confiar? Una vez que la seguridad se siente como una ocurrencia tardía y se ha violado la confianza, es difícil volver a la normalidad”.
brecha de información
El impacto del fraude no se limita a las víctimas individuales, sino que afecta a todo el ecosistema de servicios financieros.
“La investigación realmente muestra esto, cómo afecta a los consumidores y la falta de confianza que tienen cuando interactúan digitalmente”, dijo Sahota. “Descubrimos que el 32% de los encuestados citaron la vergüenza como un impacto emocional. Eso es muy perjudicial para el mercado”.
Existen importantes lagunas de información sobre accesibilidad y señales de advertencia de posible fraude. Menos de una cuarta parte de los encuestados del London Stock Exchange Group (LSEG) dijeron que estaban bien informados en esta área. Datos separados de Javelin muestran que muchos consumidores desconocen los recursos educativos que ofrecen sus instituciones financieras, a pesar de que estos recursos están disponibles en línea o mediante aplicaciones móviles. Estos programas sólo serán eficaces si los consumidores pueden encontrarlos y tomar medidas.
“Podemos pensar en ello en términos de las vulnerabilidades que enfrentan y cómo atacar esas vulnerabilidades”, dijo Sahota. “Por ejemplo, no asuma que el primer idioma de un consumidor es el inglés. Estos son matices en el trabajo, pero los estafadores se aprovechan de estas vulnerabilidades expuestas”.
Sandow agregó: “Muchas instituciones financieras publican artículos con mucho texto. Francamente, uno busca educación cuando más la necesita. No está sentado en el sofá el fin de semana leyendo contenido educativo en el sitio web de un banco. Lo está leyendo en ese momento. Así que tiene que llegar al consumidor donde más importa”.
Una experiencia más personal
Las instituciones financieras pueden beneficiarse al brindar una experiencia más personalizada, adaptando la educación a la demografía y el comportamiento del cliente. Comprender qué resuena (por geografía, generación o propiedad del producto) puede ayudar a determinar quién es más vulnerable a estafas específicas y cómo llegar a ellos.
“Las generaciones mayores no tienen muchas notificaciones emergentes en sus teléfonos”, afirmó Sandow. “Esta no es la forma típica en que consumen información”.
Una vez que alguien es víctima de una estafa, a menudo le resulta difícil concentrarse en los recursos disponibles o en sus derechos. Es entonces cuando las instituciones financieras deben guiarlos a través del proceso de recuperación.
“Las víctimas del fraude no tienen por qué ser las que más saben sobre el proceso de compensación y resolución del fraude”, dijo Sandow. “Lo que usted desea es que la institución financiera cuente con un investigador o asistente social capacitado que lo guíe porque usted ya tiene que soportar la carga de las pérdidas financieras”.
jugar en ofensiva
Dado que el dinero se mueve más rápido que nunca, aplicar el nivel adecuado de fricción a los tipos de pago correctos puede tranquilizar a los consumidores. Un pequeño paso de verificación puede garantizar que el beneficiario sea legítimo. Asegúrese de que la fricción de la validación no sea una barrera, sino una salvaguardia.
Demasiadas instituciones esperan hasta que se produzca la verificación cuando ya es demasiado tarde. En la era de los pagos instantáneos, una vez que se realiza una transacción, el dinero desaparece. La prevención debe realizarse antes de realizar el pago, no después.
“Nuestro primer enfoque fue comprender plenamente: ‘¿Quién es esta persona a la que le estoy pagando dinero? ¿Cuál es la información histórica de su cuenta?'”, dijo Sahota. “Desarrollar una comprensión integral y utilizar los datos que adquirimos como servicio financiero puede detectar actividades sospechosas antes de que sea demasiado tarde. Los estafadores y estafadores están explotando muchas vulnerabilidades. Están en constante evolución. El uso de la inteligencia artificial en este sentido realmente ha ampliado la escala del fraude. Necesitamos evaluaciones continuas de riesgos en todos los aspectos de toda la cadena de valor”.
“Seguimos jugando desde atrás”, afirmó. “Siempre estamos a la defensiva, nunca atacamos. Siempre somos reactivos cuando deberíamos ser proactivos”.
Para explorar en profundidad los conocimientos de los consumidores a los que se hace referencia en esta discusión, puede ver los hallazgos completos del estudio “Después de la estafa” de LSEG.
