El destino de las agencias depende de un recurso difícil de alcanzar: la confianza

En el pasado, los bancos y las empresas podían establecer una buena relación deleitando a los clientes a través de múltiples interacciones. Esta ventana ha desaparecido en gran medida debido a la deshumanización del ecosistema digital actual y la creciente sofisticación del fraude.

El aumento del fraude y el lavado de dinero ha llevado a muchos expertos a abogar por un retorno a un marco de confianza cero, en el que todas las partes deben estar autenticadas antes de poder realizar una transacción. A medida que evoluciona el comercio de agentes, los agentes de IA y sus intenciones también deben verificarse, una tarea que solo se volverá más compleja.

En un podcast reciente de PaymentsJournal, Chris Ostrowski, director de gestión de productos de FinScan, Kieran Holland, jefe global de ingeniería de soluciones, y Christopher Miller, analista principal de pagos emergentes en Javelin Strategy & Research, analizaron cómo estos factores pueden aumentar la confianza.

Hay muchas formas prácticas en que las organizaciones pueden generar confianza en un entorno basado en agentes en tiempo real. Sin embargo, cada vez más, este trabajo debe realizarse mucho antes de que se ejecute una operación.

Acelerar el cambio social

Desde la optimización del flujo de trabajo hasta la ciberseguridad, ya se están implementando muchas mejoras de la IA entre bastidores. Si bien las herramientas de atención al cliente, como los chatbots, han tenido éxito, pedir a los consumidores que deleguen las compras y los pagos a agentes de inteligencia artificial requiere un mayor acto de fe.

El salto se produce en un momento en el que muchos consumidores están atravesando una crisis de confianza. Los intentos de fraude se han vuelto despiadados y persuasivos, y demasiadas personas han sido víctimas.

“Siempre doy un ejemplo si un miembro de mi familia dice: ‘Recibí un correo electrónico ofreciéndome esta oferta o una gran ganga'”, dijo Holland. “Si alguien te dijera en la calle: ‘Soy un príncipe nigeriano y quiero darte 5.000 dólares si puedes canjearlos por mí’, ¿le creerías?”.

“Todavía es necesario un cambio social porque tengo que tener ciertos controles y mecanismos que me permitan sentirme seguro cuando algo no es cara a cara”, afirmó. “Tal vez el cambio eventualmente se arraigue; tal vez simplemente no lo haga. Tal vez los humanos necesitemos un nivel de confianza que solíamos obtener de las interacciones cara a cara”.

Para reconstruir la confianza en un entorno digital, las organizaciones deben establecer controles de riesgo efectivos en torno a los pagos. Esta tarea se ha vuelto más compleja a medida que los tipos de pago se han expandido rápidamente para incluir ahora tarjetas, criptomonedas y vías de pago instantáneo.

Esta proliferación ha puesto a las plataformas de orquestación de pagos a la vanguardia. Estas plataformas no solo operan a través de múltiples canales de pago, sino que también permiten a las empresas enrutar transacciones de manera inteligente para optimizar las tasas de autorización, el tiempo y los costos.

Esta optimización ya no es sólo una cuestión de eficiencia. Ésta es la base para generar confianza antes de que se produzca una transacción. Este es también un requisito previo para una expansión significativa del comercio de agencias.

“Al pagar a través de estos agentes reales, puedes confiar en que esa persona trabajará con ese proveedor o incluso con una red de proveedores en tu nombre, posiblemente por primera vez”, dijo Ostrowski.

“Tienes que confiar a través de la interacción, pero también tienes que estar dentro del alcance del acceso y ser capaz de facilitar la habilitación del conjunto correcto de credenciales y controles dentro de él. Por lo tanto, no necesitas que tu agente AI salga y te compre 10.000 rollos de papel higiénico porque eso es más eficiente”, dijo. “Hay que dar mucha confianza desde el principio”.

Dado el volumen potencial y la velocidad de las transacciones impulsadas por agentes, la confianza debe construirse sobre una base sólida. Lograr este objetivo requerirá una amplia coordinación de la industria, un paso necesario pero potencialmente desafiante.

“Una de las cosas interesantes es que la confianza significa algo diferente para cada participante en una transacción como ésta”, dijo Miller. “¿En qué debe confiar el comerciante, en qué debe confiar el emisor, en qué debe confiar el procesador, en qué debe confiar el consumidor? Hay mucho en qué pensar aquí en términos de cómo lograr que todos los actores acepten una transacción”.

Impulsando la próxima generación de comercio electrónico

Este acuerdo para toda la industria entre comerciantes y empresas de servicios financieros será crucial ya que los roles y responsabilidades en el comercio de agencias siguen siendo fluidos.

“Se están estableciendo condiciones en torno a una arquitectura impulsada por eventos”, dijo Holland. “Cuando algo le sucede a este sistema, entonces hace algo más por mí sin que yo tenga que iniciarlo. ¿Pero quién define cuál es ese estándar? ¿Quién diseña las barreras a su alrededor, y supongo que legal y filosóficamente, quién tiene la responsabilidad de decir: ‘Quiero esto?’ Ahora la IA ha traducido eso en un conjunto de condiciones que va a utilizar”.

“Es el mismo concepto de prevención del fraude en la banca minorista”, afirmó. “No esperamos que el consumidor final sea el guardián perfecto de su propia salud financiera. Asumimos un nivel de responsabilidad para ayudarlo en ese sentido. Creo que lo mismo ocurre con la IA del agente”.

Al igual que la infraestructura de pagos moderna, el comercio de agentes puede incluir controles básicos. Sin embargo, los bancos aún necesitan implementar sus propias salvaguardas, políticas y marcos de cumplimiento para proteger a los clientes y sus instituciones.

Es posible que las instituciones financieras más grandes deban tomar la iniciativa e introducir gradualmente el comercio de agentes a los clientes a través de casos de uso limitados y bien definidos, con los cuales los clientes se familiarizarán con el comercio y generarán confianza con el tiempo.

“Es posible que veamos algo similar a lo que vimos con Zelle en Estados Unidos, donde los bancos se unen y desarrollan estas salvaguardas en torno a Zelle en un nivel común”, dijo Ostrowski. “Podría impulsar el crecimiento en el uso de IA de agentes en una variedad de servicios financieros, pagos y el propio comercio minorista”.

“También seguirán viendo el crecimiento de los registros de confianza, donde hay un proceso de verificación para demostrar que he demostrado mi confiabilidad y que la información se puede rastrear con agentes, especialmente dentro del espacio blockchain de poder distribuir transacciones criptográficamente y tener agentes con ciertos derechos. Todo esto se puede facilitar dentro de estas grandes instituciones que ya están aprendiendo en otras áreas para ayudar a impulsar la próxima generación de comercio electrónico”, dijo.

estándares de mensajería

Un enfoque impulsado por alianzas para el comercio de agencias dependerá de una comunicación clara y estandarizada. Aunque el protocolo de mensajería ISO 20022 no se desarrolló específicamente para el comercio de revendedores, su rico modelo de datos estructurados es muy adecuado para este paradigma.

“ISO 20022 está diseñada para proporcionar una imagen más clara de qué es la transacción y quién está involucrado”, dijo Holland. “Ya sea que necesite identificar el nombre y la ubicación del deudor final, el intermediario acreedor final, etc., los nuevos estándares han sido diseñados desde cero”.

“Eso es importante porque cuando ves cómo la inteligencia artificial dentro del cumplimiento está comenzando a despegar, los datos son su base”, dijo. “Si no se tiene acceso a datos básicos y confiables sobre los participantes y las contrapartes, existen enormes riesgos asociados con la toma de decisiones buenas, precisas y ciertamente más automatizadas”.

A medida que las transacciones se aceleran hacia la instantaneidad, los estándares de mensajería universal se vuelven aún más importantes. Por ejemplo, las monedas estables y el comercio de agentes tienen sinergias importantes: ambos son instantáneos, eficientes y capaces de aprovechar las capacidades de datos mejoradas de ISO 20022.

Sin embargo, para que las monedas estables se integren completamente en el sistema financiero convencional, las transacciones deben incorporar datos suficientes para distinguirlas de otras transferencias de criptomonedas. También deben incluir mensajes relacionados con el cumplimiento, incluido el soporte para los requisitos de las reglas de viaje.

“Todo el campo vuelve al ámbito de las normas ISO 20022 y estamos empezando a poder avanzar de varias maneras”, afirmó Ostrowski.

tomar la decisión final

Estándares de comunicaciones más avanzados, infraestructura eficiente y salvaguardias más sólidas son fundamentales para fomentar la confianza en el ecosistema empresarial de las agencias. Sin embargo, ninguna de estas soluciones puede reemplazar las cualidades humanas únicas: creatividad, empatía, curiosidad y juicio.

“Es cierto que si diseñas un sistema automatizado muy fijo y muy estructurado, los humanos siempre encontraremos un nuevo escenario, una nueva situación que de repente lo romperá”, dijo Holland. “Incorporar a los humanos es un amortiguador creativo y pude ver a Chris comprando 10.000 rollos de papel higiénico y pude ver que era de su agrado, pero como ser humano sé que eso es poco probable”.

“Los humanos todavía pueden intervenir y decir que el 99,9 por ciento de las veces eso probablemente será correcto, pero con mi conocimiento y creatividad, puedo reintroducir el elemento humano en todo el proceso que está muy estructurado”, dijo. “Soy flexible hasta el punto de no romper el sistema”.

El elemento humano no desaparecerá, ya que los agentes de IA están diseñados en última instancia para actuar en nombre de los individuos. Las preferencias varían ampliamente y cambian constantemente.

Un agente de IA podría conocer los restaurantes, las actividades o las aerolíneas favoritas de un consumidor. Pero las prioridades humanas cambiaron. Los gustos han cambiado. El contexto importa.

En última instancia, incluso en una economía impulsada por agentes, la confianza seguirá arraigada en la naturaleza humana.

“Tal vez ese día sientas que tienes un asiento junto a la ventana en lugar de un asiento en el pasillo, y tu agente te dice: ‘No, ese no es tu patrón típico, eso es lo que haces normalmente'”, dijo Ostrowski. “Los humanos todavía necesitan un cierto nivel de independencia y, con el tiempo, los agentes intentarán imitarlo, pero nunca podrán reemplazarlo por completo”.

“Esto es similar a lo que hemos visto en el entorno regulatorio, donde los reguladores aún no están listos para entregar enteramente a los agentes las decisiones de las agencias sobre evaluación de riesgos o aprobaciones de cumplimiento”, dijo. “Todavía quieren que alguien revise los casos y decida si debo aceptar o rechazar cierto tipo de acuerdo. Quiero ser quien lo apruebe; quiero tomar la decisión final. Hace el 90 por ciento del trabajo por mí, pero quiero que el último 10 por ciento se quede conmigo”.