Los clientes que se registran en nuevas cuentas y servicios están frustrados con los clientes que tienen que atravesar, ensamblar información e ingresar en complejos (a veces formularios múltiples) en papel o ingresar en línea. Lo que pueden no darse cuenta es que el proceso también puede ser frustrante para las personas que trabajan en instituciones financieras o para personas en otras empresas que realizan funciones de suscripción.
La tecnología a menudo obliga a los consumidores y las empresas a adaptarse al proceso de incorporación anticuado, no al revés. En Don Apgar, director de pagos comerciales de Javelin Strategy & Research, en el podcast de la revista de pagos de Penny Townsend, cómo la próxima generación de programas de incorporación y suscripción puede aportar una mayor eficiencia y efectividad a todos.
Métodos aislados para comenzar con TIN
La incorporación es la primera oportunidad para que una compañía de servicios financieros construya relaciones con los clientes, por lo que es crucial hacer que el proceso sea lo más indoloro posible. Sin embargo, demasiadas empresas todavía lo hacen problemático. Por ejemplo:
“Cuando las personas se registran en una cuenta bancaria y desean usar una tarjeta de débito o crédito con una cuenta bancaria, tienen que completar múltiples solicitudes”, dijo Townsend. “Si solicito dos o tres servicios diferentes, es posible que tenga que completar las aplicaciones secundarias y de tercer nivel que no han copiado los datos que se han alimentado”.
Las empresas de servicios financieros han sido durante mucho tiempo un entorno aislado, pero muchas organizaciones se dan cuenta de que al conectar sus procesos de incorporación, también pueden simplificar sus sistemas internos. Por ejemplo, se puede fusionar en una sola aplicación en negocios, cuentas bancarias, procesamiento de tarjetas de crédito y procesamiento de transacciones ACH para fluir sin problemas a través de la suscripción.
La clave es presentar los ejemplos de información de una manera sin código basada en datos, creando una experiencia unificada en todos los productos financieros. El objetivo debe ser transferir los esfuerzos de flexión a cómo se ingresan los datos en tecnología, proveedores e implementaciones para que podamos optimizar la experiencia para reducir la duplicación y desglosar silos para diferentes productos financieros. Cree una mejor experiencia del cliente, una mayor transparencia e integridad en los datos utilizados para administrar el riesgo y el cumplimiento continuos.
“Mi equipo está hablando con personas sobre clientes que realmente están a bordo”, dijo Townsend. A veces, si se deben cambiar algunos datos en la aplicación, se debe enviar una nueva aplicación, causando fricción al principio. Algunas aplicaciones están cubiertas manualmente, lo que significa que registraron el conjunto de datos en una herramienta de terceros y luego verifique que el conjunto de datos coincida con el contenido de la aplicación coincida con la aplicación. Después de completar la verificación de datos, se verifican físicamente, pero operan para dos o tres sistemas registrados.
“Entonces, si me preguntas sobre cómo la automatización ayuda a escalar la incorporación, es un cambio de juego”, dijo Townsend. “Deshágase de las aplicaciones personalizadas que las personas compran para resolver problemas y comienzan a buscar problemas de manera más amplia, de manera más integral.” ¿Cómo los consultan los consumidores cuando solicitan algo? “Al hacer que la experiencia de incorporación sea lo más eficiente, efectiva y rápida posible”.
Proceso de agrupación
Estas implicaciones exceden la eficiencia de la tabla. La combinación de múltiples flujos de trabajo en un solo sistema alimentado por conjuntos de datos comunes no solo simplificará las operaciones, sino que también permitirá a las empresas presentar productos juntos de una manera que los consumidores prefieren comprarlos.
“Si alguien viene a abrir un DDA de negocios, puede preguntar si quiere establecer un servicio comercial al mismo tiempo”, dijo Apgar. “No está haciendo que lo hagan a través de una aplicación separada. ¿De qué sirve para los clientes, incorpora múltiples productos en una sola decisión de compra? Con un flujo de trabajo discreto, después de comprar el producto A, debe preguntar, ahora desea comprar el producto B, y si puede agrupar B en el proceso combinado de internado, esto facilita que los consumidores compren una decisión de compra”.
Beneficios de toda la organización
Las aplicaciones de incorporación deben poder acomodar una variedad de productos de servicios financieros, tratando cada aplicación como datos estructurados que pueden verificarse con herramientas de automatización. El simple motor basado en reglas puede tomar una decisión clara de luz roja/verde sobre si continuar.
Los beneficios de este enfoque para en cascada en toda la organización. A medida que los requisitos de cumplimiento se vuelven más complejos, los flujos de trabajo transparentes se vuelven invaluables. Sin la tecnología para consolidar y apoyar el proceso, es difícil administrar auditorías porque los datos se extienden en diferentes sistemas.
La estructura también respalda la gestión de riesgos durante todo el ciclo de vida del cliente. Dado que los datos de suscripción se alimentarán directamente en el motor de riesgos dentro de la misma plataforma, toda la información sigue siendo consistente y fácil de acceder. Si la aseguradora necesita ser revisada nuevamente, los datos y las herramientas ya están integrados. Al simplificar los procesos, las organizaciones pueden mejorar la calidad al tiempo que reducen el gasto.
“Vemos mucha banca para los clientes”, dijo Apgar. “Para qué producto requiere el cliente, el equipo recopila métricas de suscripción o riesgo relacionadas con ese producto. Si el cliente desea otros productos, recopilan otros datos de otras bases de datos. La viabilidad de medir y mantener las relaciones con los clientes requiere unir toda la información, que es un espacio para la eficiencia que es imposible de mejorar”.
Townsend agregó: “Uno de mis sueños es hacer que esta experiencia sea lo más transparente posible. Queremos que las personas tomen la misma decisión crítica cada vez para que podamos ver cómo se tomó esa decisión y saber que si envío el mismo conjunto de datos mañana, tomaré la misma decisión”.
Agregue AI a la mezcla
Aquí, la IA puede comenzar con muchos datos para encontrar patrones y detectar excepciones. A medida que se desarrollan las relaciones con los clientes, mantener una vista completa de 360 grados es un desafío. En este punto, cualquier organización que automatice la suscripción dependerá de la IA y los motores basados en reglas.
Cada negocio dedicado a la suscripción debe reflejar las políticas que se utilizan en el sistema. La política a menudo se separa del proceso de suscripción real y las personas son atrapadas porque en realidad no la siguen. Las plataformas de próxima generación tienen la oportunidad de dar vida a esta política.
“Cuando comienzas a usar toda esta inteligencia y deja que la política real respire dentro de la plataforma, ahora obtienes transparencia y previsibilidad real”.
Es común que las organizaciones esperen que el asegurador aprenda todo sobre la política e implementa manualmente. Al transferir estos elementos a la plataforma, las empresas pueden generar una mayor transparencia y previsibilidad, al tiempo que proporcionan a los aseguradores más espacio para enfocarse en las decisiones basadas en el juicio. Cuando la IA se introduce como un componente, no solo aumenta las opciones y la flexibilidad, sino que también crea políticas que son más adaptables a la adaptabilidad, es decir, políticas que sirven mejor a los clientes y suscriptores.
