El problema multimillonario se esconde detrás de las tarifas de transacción

Autor: Steve Kramer, Paga cerca

La mayoría de los prestamistas pueden decirle exactamente cuánto pagan en costos de cierre, hasta puntos básicos. Pero pregúnteles sobre las tarifas por excepciones de pago y probablemente se quedará con la mirada en blanco.

Este punto ciego puede resultar costoso. Cuando los pagos fallan, se disputan o requieren intervención manual, se desencadenan costosos flujos de trabajo en el servicio al cliente, los cobros y las operaciones administrativas. Estos costos ocultos a menudo exceden las tarifas de transacción en órdenes de magnitud, lo que resulta en pérdidas de ganancias que la mayoría de las instituciones ni siquiera pueden medir.

No se trata sólo de afectar a unos pocos valores atípicos. Los pagos fallidos están provocando enormes pérdidas. Las instituciones financieras pierden cientos de miles de dólares cada año debido a pagos fallidos. El costo real se vuelve aún mayor cuando se tienen en cuenta los impactos operativos más amplios, desde la fricción en el inicio de sesión hasta los flujos de trabajo de cobranza.

Muchas instituciones financieras no comprenden plenamente esta tarifa oculta. Siguen centrados en las tarifas de transacción y el volumen de procesamiento, ignorando cómo una mala experiencia de pago aumenta los costos en todos los departamentos, desde el servicio al cliente hasta los cobros y la conciliación administrativa.

Tres ineficiencias relacionadas con los pagos aumentan el costo total de aceptación

La raíz del problema radica en el diseño de los sistemas de pago heredados. Estos sistemas están diseñados para procesar transacciones en lotes diariamente y no están diseñados para gestionar la experiencia de pago completa o evitar costosas excepciones antes de que ocurran. Cuando los pagos fallan, se disputan o requieren intervención manual, se genera trabajo adicional entre las personas y los sistemas y, a menudo, se generan tarifas de transacción adicionales.

Si bien las anomalías en los pagos abarcan múltiples categorías, echemos un vistazo a tres ineficiencias relacionadas con los pagos que generan los costos operativos más altos.

1. Costo de manejo de excepciones

Cada pago fallido provoca una costosa intervención manual. Esto ha llevado a ineficiencias operativas generalizadas en toda la industria crediticia. Más de un tercio de las instituciones financieras (34%) dependen de procesos manuales para operaciones de pago críticas. Además, el 51% de los líderes financieros dice que sus equipos pierden ocho horas a la semana en procesos ineficientes. Gran parte del trabajo manual surge del manejo de excepciones de pago, lo que requiere atención personal y una intervención costosa.

Por ejemplo, resolver cada devolución NSF cuesta aproximadamente $20 mediante una llamada de atención al cliente y un esfuerzo de conciliación, lo que supera con creces el costo de la transacción inicial. Para la mayoría de los prestamistas, este número se acumula rápidamente.

Considere este escenario hipotético: un prestamista mediano que procesa 12 500 préstamos por año incurriría en costos NSF de aproximadamente $10 000, suponiendo una tasa de interés NSF del 4% y $20 por evento NSF; un prestamista más grande con 62.500 préstamos incurriría en comisiones de 50.000 dólares; y un prestamista corporativo con más de 250.000 préstamos tendría montos de préstamo superiores a $200.000.

Las devoluciones NSF representan sólo una de las muchas excepciones que requieren un costoso procesamiento manual. Estos costos pueden duplicarse o triplicarse fácilmente si se tienen en cuenta los intentos fallidos de ACH, las tarjetas vencidas, los cierres de cuentas y otras anomalías de pago.

Sin embargo, las plataformas de pago modernas pueden reducir significativamente estas tasas de excepción antes de que sea necesaria una intervención manual. Por ejemplo, el reintento automático de ACH puede recuperar más del 20 % de los pagos fallidos con un solo reintento y más del 40 % con dos intentos en el mejor momento.

2. Problemas de inicio de sesión de cuenta

La fricción al iniciar sesión crea una serie de problemas. Más de dos quintas partes de los prestatarios (42%) tienen problemas para recordar nombres de usuario, contraseñas y números de cuenta cuando realizan pagos de préstamos en línea. Esto impulsa el 12% de todas las interacciones de servicio al cliente relacionadas con pagos.

Cuando los prestatarios no pueden completar un pago de autoservicio, a menudo llaman al servicio de atención al cliente para solicitar ayuda. Suponiendo un costo de $8 por llamada de soporte, los prestamistas gastan decenas de miles de dólares cada año en llamadas evitables relacionadas con pagos.

¿Albricias? Este problema se soluciona fácilmente y los prestatarios ya están buscando una solución. Casi un tercio de los prestatarios (31%) dijo que poder realizar pagos sin iniciar sesión o ingresar un número de cuenta facilitaría los pagos del préstamo.

Las soluciones de pago modernas permiten a los prestamistas ofrecer a los prestatarios exactamente lo que quieren: enlaces de pago personalizados que eliminan por completo las barreras de verificación de identidad. Estos enlaces integrados en los recordatorios de pago llevan a las personas directamente a su pantalla de pago sin necesidad de ingresar la temida contraseña.

Pero la autenticación es sólo el primer obstáculo. Casi un tercio de los prestatarios (32%) tiene dificultades para ingresar la información de pago, posiblemente debido a errores tipográficos en pantallas móviles pequeñas o a no tener a mano el número de cuenta y los detalles de pago. Esta es otra solución sencilla que satisface las necesidades claras de los prestatarios. Casi cuatro quintas partes de los prestatarios (80%) creen que es muy importante o muy importante completar previamente la información de pago.

3. Flujo de trabajo de recopilación y recuperación

La falta de pago puede aumentar significativamente los costos operativos al desencadenar costosos procesos posteriores. Dado que la morosidad hipotecaria representa el 3,98% de todos los préstamos pendientes y la morosidad de los préstamos para automóviles está aumentando, el número de cuentas morosas que requieren intervención manual crea una carga de costos significativa.

de acuerdo a Último MBA Según una investigación de operaciones de servicios, las tarifas de servicio para una hipoteca morosa son de $1,857 por año, en comparación con solo $176 para un préstamo regular. Cada prestatario moroso requiere múltiples intentos de cobro, documentación legal, esfuerzos de mitigación de pérdidas y posibles procedimientos de ejecución hipotecaria, lo que consume una cantidad significativa de tiempo y recursos del personal.

Imaginemos un prestamista de tamaño mediano con 12.500 préstamos: dada la grave tasa de morosidad actual de la industria del 1,68%, eso significaría alrededor de 210 cuentas que atender. A casi $2,000 por año, esto resultaría en más de $390,000 en costos operativos adicionales para el prestamista.

Con la tecnología de pagos adecuada, los prestamistas pueden reducir significativamente estos costos. Por ejemplo, la identificación de riesgos basada en inteligencia artificial integrada en los sistemas de pago modernos puede predecir la morosidad mediante el análisis de los patrones de pago y el comportamiento de los prestatarios. Luego, estos sistemas pueden activar automáticamente servicios personalizados para brindar soluciones a los prestatarios en riesgo, como ajustar las fechas de vencimiento u opciones de división de pagos.

La flexibilidad de pagos también juega un papel importante en la prevención de la morosidad. Muchos prestatarios prefieren pagar sus préstamos con fondos fácilmente disponibles en lugar de mover fondos entre cuentas o administrar el flujo de efectivo de múltiples instituciones financieras. Dado que el 38% de los prestatarios desean acceder a los fondos almacenados en los saldos de las billeteras digitales, brindar soporte integral para los métodos de pago puede reducir la fricción que hace que los prestatarios incumplan sus préstamos. Cuando los prestamistas ofrecen una amplia gama de opciones de pago, incluidos pagos parciales, pueden ayudar a los prestatarios a afrontar dificultades financieras temporales sin incumplir.

A pesar de las precauciones, algunos prestatarios todavía requieren una intervención de cobranza. Cuando los prestatarios se atrasan, los costos de cobro pueden multiplicarse rápidamente sin herramientas efectivas para acelerar la resolución.

Gran parte del gasto se debe a ineficiencias operativas durante las llamadas de cobro. En lugar de cambiar entre varias pantallas para encontrar el historial de pagos, los montos de los pagos y los detalles de la cuenta, las plataformas de pagos modernas brindan toda la información del prestatario en una sola interfaz.

Las herramientas impulsadas por IA pueden mostrar predicciones de riesgo de morosidad y recomendar los mejores tipos de pago en función del historial de pagos y los patrones de comportamiento de cada prestatario. Los agentes pueden enviar enlaces de pago personalizados directamente a los prestatarios durante la llamada, lo que les permite completar transacciones rápidamente en sus dispositivos móviles mientras permanecen en el teléfono para recibir orientación durante todo el proceso.

Costos reales más allá de las tarifas de transacción

Cuando calculamos los costos anteriores, el impacto financiero se hace evidente:

• Manejo de excepciones: Los prestamistas medianos enfrentan más de $10 000-$200 000 solo en costos NSF anuales, y al incluir todos los tipos de fallas, los costos totales de excepción pueden alcanzar $300 000-$600 000.
• Problemas de inicio de sesión y autenticación: las llamadas de soporte adicionales pueden costar entre $10 000 y más de $50 000 por año para organizaciones medianas y grandes.
• Cobros y recuperación: Servicio de más de $390,000 por año de cuentas morosas para prestamistas medianos.

Para una institución típica de tamaño mediano, estos tres tipos de tarifas por sí solos pueden exceder los 700.000 dólares al año, un costo que eclipsa los gastos tradicionales en tarifas de transacción en órdenes de magnitud. Para las grandes instituciones que procesan cientos de miles de préstamos, estos costos pueden fácilmente alcanzar millones de dólares al año.

Pero esto es sólo la punta del iceberg.

Los factores de costos adicionales pueden provocar un drenaje financiero más profundo en toda la organización. La gestión de disputas y contracargos consume 45 minutos de tiempo del personal por incidente, mientras que los requisitos de cumplimiento normativo ejercen presión sobre los presupuestos operativos debido a las continuas ineficiencias en los pagos.

El volumen del centro de llamadas es otro gasto importante: casi uno de cada cinco prestatarios (19%) llama regularmente para realizar pagos, lo que cuesta 80 veces más que las transacciones de autoservicio. Mientras tanto, el manejo de efectivo y el procesamiento de cheques requieren la entrada y conciliación manual de datos, lo que aumenta los gastos operativos.

Sólo el proceso de conciliación diaria consumía 2,5 horas del tiempo del equipo de contabilidad, lo que creaba un cuello de botella que retrasaba los informes financieros y inmovilizaba recursos valiosos que podrían implementarse de forma más estratégica.

El impacto acumulativo de estos siete factores crea un círculo vicioso: mayores volúmenes de préstamos generan más incumplimientos de pago, lo que genera más excepciones, lo que consume más recursos operativos y, en última instancia, reduce la rentabilidad real de la cartera de préstamos.

Individualmente, las devoluciones insuficientes, las transacciones fallidas o los retrasos en la conciliación pueden considerarse un costo de hacer negocios. Sin embargo, en conjunto representan ineficiencias sistémicas que cuestan a las instituciones financieras entre cientos de miles y millones de dólares cada año.

¿Cuánto dinero está perdiendo su institución financiera por anomalías en los pagos? ¿Cómo piensas solucionarlo?

Controle los costos con la gestión de la experiencia de pago

Resolver las anomalías en los pagos requiere algo más que correcciones incrementales, sino una nueva forma de gestionar el proceso de pago de un extremo a otro. Payment Experience Management es un marco moderno que unifica todos los aspectos del ciclo de vida de los pagos, desde la incorporación hasta la conciliación, en una única plataforma.

En lugar de tratar las excepciones como problemas administrativos aislados, la gestión de la experiencia de pago ayuda a los prestamistas a prevenirlas de manera proactiva. Para ello, conecta los puntos entre la aceptación de pagos, la participación del cliente y los flujos de trabajo operativos, lo que permite a las instituciones financieras predecir y resolver los puntos de fricción antes de que se conviertan en costosas anomalías.

Por ejemplo:

• Recuperación de pago dinámica: La lógica de reintento inteligente y el enrutamiento adaptable minimizan automáticamente los pagos fallidos, lo que reduce el manejo manual de excepciones.
• Experiencia del prestatario sin fricciones: Los enlaces de pago personalizados, las opciones de inicio de sesión biométrico y los detalles de pago completados previamente reducen el volumen de soporte y aumentan la satisfacción.
• Visibilidad de datos unificada: Los paneles en tiempo real consolidan los datos de pago en todos los canales, lo que permite a los equipos identificar patrones e intervenir tempranamente.

Al gestionar los pagos de manera integral (en lugar de simplemente procesarlos), los prestamistas pueden reducir las excepciones, agilizar las operaciones y reducir los costos generales de aceptación. La gestión de la experiencia de pago transforma los pagos de un centro de costos en una ventaja competitiva, lo que permite a las instituciones centrar el tiempo y los recursos en el crecimiento en lugar de en la remediación.

¿Está lista su organización para ir más allá de la gestión de pagos y comenzar a optimizar toda la experiencia de pagos?

Sobre el autor

Steve Kramer es el vicepresidente de producto Paga cercaquien lidera el equipo de desarrollo de productos. Con más de 25 años de experiencia en pagos y productos, Steve garantiza que las soluciones de PayNearMe lideren el mercado al reducir la fricción del consumidor y ofrecer la gama más amplia de opciones y canales de pago, mientras siempre se enfoca en la seguridad y confiabilidad para ayudar a los clientes a reducir su costo total de aceptación.

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