Imagine que ha pasado un fin de semana largo y lleno de diversión en Las Vegas y ahora se dirige a su casa en el aeropuerto. Estás cansado, de mal humor (tal vez con un poco de resaca) y lo único que quieres es un refrigerio y una bebida en pleno vuelo. Lo último que quieres hacer es interactuar con alguien.
Luego encuentras un Hudson News sin mostrador. Había un asistente afuera de la entrada, pero no estaba monitoreando a los compradores ni manejando a los cajeros. Pasas tu tarjeta de crédito para entrar, tomas una bolsa de nueces y una botella de té helado y sales. No hay cajero. Nada de charlas triviales. Sin fricción.
“Hay un empleado afuera en caso de que alguien necesite ayuda”, dijo Don Apgar, director de pagos comerciales de Javelin Strategy & Research. “Tiene una selección muy limitada, por lo que la persona que se encuentra frente al torniquete puede ver fácilmente todo lo que sucede en la tienda”.
Estos quioscos ya existen hoy en día y representan el futuro que muchos minoristas han estado persiguiendo: tiendas desatendidas donde los consumidores pueden pagar casi sin esfuerzo. Las demandas de ambas partes son obvias. A los comerciantes les gusta la idea de reducir los costos laborales, mientras que los compradores aprecian la velocidad, la conveniencia y la eficiencia.
Entonces, ¿por qué no han despegado todavía las cajas registradoras desatendidas en un puñado de tiendas de conveniencia que operan en entornos estrictamente controlados? La idea ha enfrentado desafíos en todos los lugares donde se ha probado, pero los minoristas continúan intentándolo. Si funciona para una pequeña tienda de aeropuerto, ¿puede ampliarse a una tienda de comestibles bien surtida, o existen barreras para una adopción generalizada?
Máquina expendedora: La primera máquina expendedora desatendida
En cierto modo, las cajas registradoras desatendidas existen desde hace más de un siglo. Las máquinas expendedoras aparecieron por primera vez en Londres en la década de 1880 y han estado vendiendo cigarrillos, bocadillos y bebidas frías y calientes.
alcance global, Investigación de vista macro Se estima que el mercado de máquinas expendedoras superará los 70 mil millones de dólares en 2024, y más de la mitad de los ingresos provendrán de Asia Pacífico.
Si bien las máquinas expendedoras tradicionalmente se han limitado a vender artículos de bajo costo, esto está empezando a cambiar. Casi tres cuartas partes de los ingresos de las máquinas expendedoras provienen ahora de transacciones sin efectivo, eliminando por completo la necesidad de monedas. Como lo demuestran las máquinas que venden auriculares y otros productos electrónicos, los consumidores están cada vez más dispuestos a gastar dinero real en entornos minoristas desatendidos.
“No tengo ningún problema en insertar mi tarjeta en una máquina Best Buy y comprar un par de auriculares por 100 dólares”, dijo Apgar. “Conoces al comerciante, conoces el producto, así que no es complicado. Desde esa perspectiva, la gente dice: ‘¿Dónde más podemos vender en un entorno desatendido? ¿Dónde más encajaría eso?'”
Una respuesta son las gasolineras, donde los conductores han evolucionado desde pagarle a un asistente para que llene su tanque hasta encargarse ellos mismos de todas las tareas, desde repostar hasta pagar. La historia de los quioscos de autoservicio modernos se remonta a 1964, Cuando un asistente dentro de la tienda puede encender la bomba afuera. Las estaciones de pago en gasolina se introdujeron por primera vez en 1973 en una gasolinera en Abilene, Texas.
Avanzando desde el autopago
A partir de ahí, está a solo unos pasos de las líneas de autopago, que aparecieron por primera vez en una tienda Kroger en Atlanta en 1986. Su popularidad parece apuntar a una idea más radical: tiendas sin asistentes, donde los compradores hacen todo el trabajo ellos mismos. Pero mientras algunos minoristas experimentaron con compras completamente desatendidas, varias cadenas importantes finalmente abandonaron el autopago.
Dollar General apostó por el autopago en algunas ubicaciones en 2022, solo para revertir el rumbo dos años después de que aumentaran las pérdidas por robo. Target ha adoptado un enfoque más cauteloso, limitando el autopago a los clientes que compran 10 artículos o menos, mientras que el minorista de regalos con descuento Five Below ha adoptado un modelo híbrido llamado “pago asistido por el comprador”, en el que los clientes escanean los artículos y un empleado de la tienda completa la transacción.
Si bien estos minoristas han reducido su tamaño, otros todavía están avanzando con conceptos sin cajero. El esfuerzo más ambicioso proviene de Amazon, que lanzó las tiendas Amazon Go: tiendas completamente sin cajeros donde los compradores escanean la aplicación de Amazon al entrar y tienen tecnología que rastrea qué artículos sacan de los estantes.
Esa visión se atenuó cuando la tecnología Just Walk Out, propiedad de Amazon, dependió de unos 1.000 empleados en la India que revisaban manualmente las transacciones. Después de alcanzar un máximo de 30 tiendas, el número de tiendas Amazon Go se redujo a aproximadamente 15. Gran parte de la tecnología Just Walk Out ha sido reemplazada por Amazon Dash Cart, que permite a los consumidores escanear artículos mientras compran, pagan y se van sin interactuar con los empleados.
Un destino similar corrió Presto Automation, una empresa de autoservicio impulsada por inteligencia artificial que promete automatizar los pedidos en restaurantes de comida rápida como Hardee’s y Del Taco. Los documentos regulatorios revelaron más tarde que el 70% de los pedidos debían completarse manualmente fuera del sitio.
La historia de éxito de Alemania
Las tiendas sin cajeros han encontrado un hueco en Alemania. Desde la apertura de la primera tienda moderna sin personal del país en julio de 2019, las tiendas inteligentes sin personal se han expandido rápidamente y actualmente hay alrededor de 600 tiendas en todo el país.
Una de las claves de su éxito es ubicarlos en zonas rurales donde no hay suficiente demanda para sustentar supermercados de servicio completo. Alrededor de 270 de estas tiendas están ubicadas en la Alemania rural, Según un dato De Stephen Rushen, Profesor de Comercio Minorista de Alimentos en Alemania. También hay aproximadamente 150 tiendas minoristas operadas desde la granja. Eso Permitir que los agricultores locales vendan productos directamente a los consumidores. Estos patrones contrastan con el panorama estadounidense, donde las tiendas sin personal se concentran en áreas urbanas.
Pero al igual que Estados Unidos, Europa ha encontrado algunos problemas. Por ejemplo, la cadena de supermercados alemana Aldi ha lanzado tiendas Shop and Go en el Reino Unido como un concepto de alimentación sin cajeros. Los clientes se quejaron de que se les pedía que pagaran un depósito de £10 para ingresar; si gastaban menos, se les reembolsaba el dinero, a veces en cuestión de días. A los compradores que presionan el botón de entrada varias veces antes de entrar a veces se les cobra varias veces.
Tres preguntas difíciles
Una tienda completamente sin personal tiene dificultades para encontrar un punto de apoyo fuera de un entorno pequeño y estrictamente controlado. Incluso en estos casos, los camareros suelen tener que quedarse fuera de la tienda.
Básicamente, hay tres desafíos sin resolver. Primero está la seguridad. Una ventaja potencial de las tiendas sin cajero es la posibilidad de permanecer abiertas las 24 horas. Pero, ¿te sentirías cómodo entrando solo a una tienda vacía a las 3 de la madrugada?
La segunda cuestión es la seguridad. Los compradores han comenzado a robar en las líneas de autopago, incluso cuando hay un empleado cerca. La investigación de Lending Tree encontró que el 27% de los encuestados admitió haber tomado intencionalmente algo de un autopago sin pagar, y otro 36% accidentalmente dejó artículos sin escanear.
En una tienda completamente desatendida, ¿qué impide que alguien salga con un montón de mercancías? En teoría, exigir una tarjeta para ingresar podría dejar un rastro en papel, pero podría desencadenar una carrera armamentista tecnológica en curso entre minoristas y ladrones.
El tercer tema es el servicio al cliente. ¿Qué sucede si Internet se corta mientras un comprador está en la tienda o si la tecnología no funciona por otras razones? Sin la ayuda de los empleados, el valor de una tienda sin personal puede disminuir rápidamente.
Para tiendas que son más complejas que una simple tienda de conveniencia, los clientes pueden necesitar ayuda para encontrar artículos o responder preguntas. Cuando Target redujo el número de cajeros para centrarse en las líneas de autopago, descubrió que la mejor manera de invertir en ahorros era poner más empleados en el piso de ventas para ayudar a los clientes mientras compraban.
“Despedir a los cajeros sólo enfurece a los clientes”, afirmó Apgar. “En lugar de despedir a estas personas, las tiendas harían mejor en dejarles hacer cosas diferentes. Es un proceso de descubrimiento por parte del comerciante. No está claro que este sea el camino correcto”.
¿Adónde deberíamos ir desde aquí?
Los optimistas sobre el futuro del comercio minorista desatendido pueden señalar varios ejemplos exitosos. Las tabernas de autoservicio de los aeropuertos y los quioscos de las aerolíneas que permiten a los viajeros facturar y etiquetar su propio equipaje muestran que la automatización puede marcar la diferencia en algunas situaciones.
“El modelo europeo no es una conclusión inevitable”, afirmó Apgar. “Esta es una fase experimental y probablemente decidirán que necesitan tener al menos una persona en la tienda cuando esté disponible. No necesitamos tener el mismo nivel de personal que una tienda normal, como informó Hudson News. Pero no pueden dejarla vacía”.
El desafío era diseñar un formato que ofreciera a los compradores la comodidad que deseaban y al mismo tiempo fuera rentable para el minorista. La tecnología en sí no es el problema, sino la comodidad. Lo que los compradores creen que quieren de una caja desatendida puede no coincidir con lo que realmente están dispuestos a utilizar en su vida diaria.
“No todas las elecciones son las mejores que hacen los consumidores”, dijo Apgar. “A veces, como consumidores, somos nuestro peor enemigo”.
