Para la mayoría de los compradores, la simplicidad del pago sigue siendo clave

A pesar de los enormes avances en las billeteras digitales y el comercio de agentes, los compradores todavía recurren a los métodos de pago más fáciles y convenientes. A nivel mundial, muchos consumidores todavía prefieren las cajas con asistencia a las alternativas desatendidas, y las tarjetas de crédito o débito a las billeteras digitales.

Eso es lo que encontró una nueva encuesta realizada por la empresa de pagos australiana TNS. En múltiples escenarios de pago, la simplicidad y la confiabilidad siguen siendo los factores más importantes para los compradores en las tres regiones clave examinadas por TNS: EE. UU., Reino Unido y Australia. Cuando las transacciones se facilitan, los clientes se sienten en control.

Casi la mitad (47,4%) de los encuestados estadounidenses dijeron que preferían realizar el pago en persona. Por el contrario, sólo el 19% prefiere las cajas desatendidas o de autoservicio, aunque muchos minoristas continúan explorando e invirtiendo en esta área. En el Reino Unido y Australia, el sentimiento hacia las cajas cara a cara también es importante: el 40% y el 53,4% de los encuestados, respectivamente, dijeron que prefieren la interacción cara a cara al pagar bienes y servicios. Del mismo modo, muchos menos encuestados en estas regiones apoyan las opciones sin cajero.

Promover el autopago

Si bien la encuesta representa solo un estudio, los hallazgos son dignos de mención dada la creciente inversión de los minoristas en experiencias de autopago y sin cajero. Datos separados de la Asociación de la Industria Alimentaria del año pasado encontraron que el 44% de las transacciones en las tiendas de comestibles se completaron mediante autopagos, frente al 29% en 2022. Las preferencias de los consumidores indican que muchos se sienten obligados a realizar procesos de pago de autoservicio en lugar de elegir hacerlo voluntariamente.

En última instancia, como muestra la investigación de TNS, todo se reduce a crear una experiencia optimizada. Cuando se les preguntó sobre sus mayores frustraciones al comprar bienes y servicios, alrededor de un tercio de los encuestados en EE.UU., Reino Unido y Australia dijeron que no tenían problemas importantes. Pero entre los encuestados restantes (en gran medida consistentes en todas las regiones) surgieron varios puntos débiles. Estos incluyen tener que registrarse o crear una cuenta en lugar de utilizar la opción de pago como invitado, demasiados pasos en el proceso, falta de un método de pago preferido y transacciones que tardan mucho en completarse.

Los datos de TNS subrayan un mensaje claro: la innovación sólo tiene éxito cuando elimina la fricción, no cuando la aumenta. Los minoristas que prioricen la simplicidad estarán bien posicionados para ganarse la confianza de los consumidores.

“Comprar como invitado a menudo conlleva problemas posventa”, dice Brian Riley, director de crédito de Javelin Strategy & Research. “Si me tomo el tiempo para construir una relación, puedo ser recompensado, pero lo más importante es que podré regresar al sitio más fácilmente”.

Las cartas siguen ocupando el primer lugar

Los consumidores no solo buscan simplicidad en el punto de venta, quieren simplicidad durante todo el proceso de compra. Ya sea evitando pasos innecesarios al momento de pagar o evitando la frustración posventa, los compradores quieren que el pago sea intuitivo de principio a fin. Este deseo de facilidad y control también se extiende a la forma en que eligen pagar.

TNS también preguntó a los consumidores qué método de pago preferían y, como era de esperar, las tarjetas de crédito y débito siguieron dominando. De hecho, casi el 70% de los encuestados estadounidenses dijeron que preferían este método de pago. En comparación, menos del 10% de los encuestados estadounidenses dijeron que prefieren pagar a través de billeteras digitales o móviles, pero, curiosamente, casi el doble de encuestados del Reino Unido apoyan las billeteras digitales que los encuestados estadounidenses. TNS atribuye esta disparidad a la relativa inmadurez de la tecnología de pagos en el mercado estadounidense.

En última instancia, los consumidores comunican una verdad simple. Un progreso significativo en los pagos no se trata de agregar más opciones, sino de hacer que la elección correcta sea simple y fácil de usar.