Una empresa de plomería y un restaurante de comida rápida tienen poco en común operativamente, pero ahora ambos dependen de plataformas de software especializadas diseñadas específicamente para sus industrias. Durante el renacimiento del software como servicio (SaaS), han surgido soluciones para servir a diferentes industrias verticales, como Toast para restaurantes, Mindbody para gimnasios y ServiceTitan para contratistas.
Aunque estas plataformas están diseñadas para industrias de nicho, muchos proveedores encuentran poderosas oportunidades de ingresos en una necesidad comercial común: los pagos.
Como dijo Don Apgar, director de pagos comerciales de Javelin Strategy & Research en SaaS vertical: mejores prácticas para la monetización de pagos El informe señala que esta oportunidad también plantea desafíos para que los proveedores de software integrado desarrollen estrategias de pago integradas convincentes que satisfagan las necesidades únicas de sus industrias verticales y al mismo tiempo mitiguen los riesgos de manera efectiva.
Prepárese para un futuro invisible
Estas estrategias se han convertido en un foco clave para las empresas SaaS, en parte porque sus rentables plataformas de punto de venta (POS) han sido ampliamente adoptadas entre las pequeñas empresas. Dado que los pagos están integrados en estos sistemas, ofrecen a los propietarios de empresas algunos beneficios clave.
“Esto es muy importante para el flujo de trabajo de los propietarios de empresas”, afirmó Apgar. “Si tiene un sistema POS, poder aceptar pagos de los clientes y publicar y conciliar esos pagos en el software puede ahorrar mucho tiempo. Es una excelente experiencia para el cliente porque reduce la fricción, no necesita un dispositivo separado y tiene todos estos beneficios”.
“Pero al final, las empresas de software se dieron cuenta rápidamente de que, al igual que las ISO, los pagos tenían un componente residual”, dijo. “Desde el punto de vista de los ingresos, para algunas de estas empresas, los ingresos por pagos se vuelven en algunos casos más rentables que las tarifas de software”.
El potencial de ingresos es una de las razones por las que el sector de las pequeñas empresas es un objetivo privilegiado para muchas de las principales empresas de servicios financieros del mundo. Con este fin, el mercado ha visto una ola de lanzamientos de nuevos productos dirigidos a este espacio, incluidos sistemas POS, plataformas de orquestación de pagos y soluciones de capital de trabajo.
En un contexto de creciente interés por parte de las pequeñas empresas, el espacio vertical SaaS también está atrayendo la atención.
“A medida que el capital privado se interesa más e invierte en el espacio del software, uno de los mayores impulsores del capital privado es: ‘¿Qué estás haciendo con los pagos?'”, dijo Apgar. “Al mismo tiempo, los pagos se están volviendo más importantes para los consumidores, porque ahora todos quieren pasar su tarjeta, y esa es toda la experiencia del cliente impulsada por la pandemia y la reducción de los tiempos de pago; es aún más importante que las empresas los integren”.
“Los pagos también son cada vez más importantes para las empresas de software debido al potencial de ingresos, por lo que los tres factores se unen al mismo tiempo”, afirmó.
cambiar estructura
Si bien el comportamiento del consumidor y las preferencias de los procesadores de pagos son consideraciones importantes, una de las preguntas más apremiantes para los proveedores de SaaS es, en última instancia, qué quieren los comerciantes.
“Lo que quieren es un flujo de trabajo conectado y precios razonables”, afirmó Apgar. “No es necesariamente el más barato, pero donde algunas empresas de SaaS se meten en problemas es: ‘Integré los pagos, creé lo que se llama un jardín amurallado, y si usas mi software, tienes que usar mis pagos’. Crea una sensación de: ‘Puedo cobrar a los comerciantes tarifas exorbitantes y no tienen otra opción'”.
La verdad es que no siempre es fácil para los comerciantes cambiar de proveedor de SaaS, aunque eso no se debe sólo a las dependencias de pago. Por ejemplo, un restaurante que utilice Toast podría cargar todo su menú, incluidos los ingredientes, en el sistema. Esto hace que tareas como las comprobaciones de compilación sean fluidas, pero los beneficios operativos van mucho más allá.
“El POS ya no se trata sólo de promover las ventas, se trata de gestionar su negocio”, afirmó Apgar. “Tienes tu servidor, tus consejos ya están cargados allí y si quieres cambiar de Toast a otra persona, es un gran esfuerzo”.
“El cambio no es imposible, los comerciantes lo hacen todo el tiempo, pero no es tan fácil como sacar una terminal de pago del Bank of America e instalar una terminal de pago de Chase”, afirmó. “Hay toda una estructura en torno a esto. No es el software instalado – es fácil de cambiar en ese sentido – pero el conjunto de datos es lo que mata”.
El conocimiento avanza río arriba
Aun así, si bien estos factores pueden dificultar el cambio de proveedor a mitad de camino, los comerciantes ahora tienen más opciones que nunca. Muchas personas terminan llevando su negocio a otra parte si su proveedor de SaaS se esfuerza demasiado en la dirección equivocada.
“Los empresarios quieren estabilidad y previsibilidad”, afirmó Apgar. “No me cobren una tarifa ni creen una política que me ponga en problemas. Los comerciantes quieren que funcione, que sea confiable, predecible y eficiente. Para las empresas de software, es simplemente volver a lo básico, por así decirlo”.
El pago sigue siendo una de las consideraciones más fundamentales. Los proveedores de SaaS que pueden ofrecer servicios de pago bien integrados tienen más posibilidades de ganar y retener la lealtad de los comerciantes.
Sin embargo, proporcionar pagos confiables, seguros y eficientes es igualmente importante para las empresas de servicios financieros que facilitan estas transacciones.
“Si nos remontamos al nivel de los procesadores – los Fiservs y Chases del mundo – las compañías de software se han convertido en importantes canales de distribución para servicios de pago porque los comerciantes no van a los bancos para abrir cuentas de pago”, dijo Apgar. “No responden a los vendedores ni a los agentes independientes que llaman a la puerta y les preguntan: ‘¿Quieres cambiar de método de pago?'”
“Cuando los comerciantes compran software, compran procesamiento de pagos”, afirmó. “Pero se ha convertido en un importante canal de distribución para las empresas de servicios que brindan procesamiento de pagos. El conocimiento avanza, por lo que es importante que las empresas SaaS comprendan lo que quieren los comerciantes. Pero a medida que se asciende en la escala, es importante que los procesadores entiendan lo que quieren las empresas SaaS”.
