A medida que más y más personas optan por realizar operaciones bancarias en línea, el papel de las sucursales tradicionales ha cambiado. Las sucursales, que alguna vez fueron el lugar de referencia para una variedad de necesidades financieras, ahora son principalmente centros para transacciones más complejas que no se pueden completar digitalmente o en un cajero automático.
En el centro de esta evolución se encuentran los cajeros automáticos interactivos (ITM), que permiten a los clientes conectarse con un cajero en vivo en cualquier momento del día, independientemente de su distancia de una sucursal física. En un podcast de PaymentsJournal, Chris Geganto, director senior de estrategia de productos de Fiserv, y Craig Demetres, vicepresidente de gestión de productos de cajeros automáticos, se unen a James Wester, codirector de pagos de Javelin Strategy & Research, para analizar cómo ITM puede mejorar la eficiencia operativa, reducir costos y mejorar la experiencia del cliente para bancos y cooperativas de crédito en todo el país.
nueva sucursal
Las sucursales de instituciones financieras ya no son simplemente lugares para transacciones financieras. Ahora sirve como un importante punto de conexión entre los consumidores y la marca FI, sus empleados y su compromiso. Las sucursales combinan puntos de contacto físicos y digitales para ofrecer el recorrido fluido del cliente que las instituciones financieras se esfuerzan por crear.
Las sucursales actuales incluso tienen un aspecto diferente. En lugar de una hilera de cajeros que alguna vez parecían formales y poco atractivos, las sucursales modernas son espacios abiertos y acogedores diseñados para fomentar la conexión humana. Ahora están diseñados específicamente para admitir transacciones de mayor valor en lugar de depósitos y retiros regulares.
Si bien gran parte de la banca se ha trasladado en línea (o, en menor medida, a los cajeros automáticos), los bancos y las cooperativas de crédito aún necesitan brindar a los clientes experiencias significativas en persona.
“Todavía tenemos una relación muy personal con nuestras cuentas bancarias y nuestro dinero”, dijo West. “Aún queremos tener una relación muy personal con nuestros bancos. Es importante preparar cuidadosamente las sucursales para esa relación”.
Empatía y automatización
Un desafío al que se enfrenta toda institución financiera es equilibrar la automatización con la empatía. La automatización significa velocidad y conveniencia: manejar las interacciones rutinarias con los clientes basadas en reglas de manera rápida, consistente y precisa. Cumple con la mayor parte de lo que los consumidores esperan de un banco, pero también puede parecer impersonal.
La empatía está en el otro extremo del espectro. Es reflexivo y personalizado, genera confianza y conexión emocional y, en última instancia, profundiza la relación del cliente con su institución financiera. También es más lento y engorroso para los consumidores, pero a veces es muy necesario. Por ejemplo, solicitar un préstamo hipotecario o abrir una cuenta para una pequeña empresa suele ocurrir en momentos clave en la vida de un cliente.
“Las finanzas realmente impulsan lo que es un momento humano crítico para nosotros”, dijo Geganto. “Cuando entras a una sucursal, el personal del banco queda libre para tener esos momentos humanos para discutir las cosas más importantes de tu vida”.
La automatización no siempre resulta impersonal. A través de un diseño inteligente y mensajería proactiva, los bancos pueden ofrecer un traspaso fluido a los asesores para que todos trabajen con la misma información. Si bien los consumidores pueden comenzar con interacciones automatizadas, muchos pasarán a conexiones más personales. Para mantener esta experiencia consistente, las instituciones financieras deben integrar intencionalmente la empatía en su viaje digital hacia ITM.
“Aunque está automatizado, la relación personal entre el banquero y el cliente real todavía los lleva al ITM real”, dijo Demetres. “Estas cooperativas de crédito e instituciones financieras más pequeñas deben asegurarse de tener personas interactuando con los clientes, ya sea por video o en persona”.
ITM cierra la brecha
Básicamente, ITM amplía la experiencia de las sucursales, ampliando los horarios de las sucursales y la cobertura geográfica. Brinda a los consumidores la flexibilidad de realizar transacciones según su propio horario y al mismo tiempo estar conectados con un ser humano cuando sea necesario.
ITM también unifica los canales digitales y físicos, permitiendo la convergencia de canales.
“El espíritu de su marca se expresa a través de la máquina porque ha capacitado al banquero universal en el otro extremo de esa máquina en el modelo de participación en el que invirtió mucho tiempo, esfuerzo y dinero en desarrollar”, dijo Geganto. “Se está replicando digitalmente”.
Para cualquier banco pequeño o cooperativa de crédito que esté considerando un ITM, la primera pregunta debería ser si la experiencia se puede personalizar. ¿Se pueden agregar varios idiomas para respaldar la base de clientes? ¿La guía de voz transmitirá el tono correcto? ¿Los elementos visuales en la pantalla reflejan la marca? La automatización debería sentirse como una extensión natural de la organización en lugar de una solución genérica lista para usar.
Asegúrate de que la tripulación esté lista.
La dotación de personal de ITM es una parte fundamental del modelo general. El equipo al otro lado del video debe comprender que el cliente navega por el sistema por su cuenta pero busca orientación. Deben estar capacitados para reconocer los tipos de emergencias que atraen a los clientes al ITM y comprender las estrategias que están implementando las instituciones financieras.
También necesitan monitorear de cerca los datos que se recopilan. Revisar los análisis es una parte necesaria para garantizar que su estrategia sea efectiva e identificar áreas que necesitan ajustes.
“Los bancos y las cooperativas de crédito tienen que ser eficientes y al mismo tiempo mantener un toque humano”, dijo Demeters. “Tienen que entender qué cuentas y transacciones están funcionando y al mismo tiempo mantener a la gente comprometida”.
mantenlo humano
ITM ha demostrado ser particularmente beneficioso para las cooperativas de crédito y los bancos más pequeños, que tal vez no puedan permitirse sucursales con personal completo y horarios extendidos. Pueden personalizar ITM para adaptarlo a sus necesidades, fortaleciendo su marca y aumentando al mismo tiempo su capacidad para aportar un toque personal a las interacciones con los clientes. Ya sea que los clientes necesiten completar una transacción simple o algo más complejo, ya sea que requieran automatización o un toque humano, ITM puede cumplir.
“En primer lugar, mantiene a la gente informada porque las finanzas son libres y personales”, dijo Geganto. “Cuando eliminas a la persona, las finanzas son sólo finanzas. Necesitas el toque personal porque se trata de ayudarla en esos momentos de la vida. Por cada consumidor al que haces eso, estás generando confianza y convirtiéndolo en el embajador de tu marca”.
Demetres agregó: “Los clientes necesitan saber que siempre hay alguien que los respalda. ‘Oh, ahora lo entiendo. Nunca tendré que preguntarle a nadie cómo usar un cajero automático… cómo usar un ITM en el futuro'”. Este es un cliente para toda la vida. “
