Aunque los minoristas reconocen la importancia de combatir el fraude, sus intentos de mitigar tal fraude a menudo dificultan que los consumidores hagan.
Según la investigación de fraude de Lexisnexis, más de tres tercios de las operaciones de comercio electrónico de los EE. UU. Y el 58% de las operaciones minoristas de EE. UU. Informe aumentando la rotación de clientes debido a medidas de prevención de fraude.
Este estudio desglosa las razones por las cuales los clientes se rinden en entornos minoristas y de comercio electrónico. Curiosamente, cuando las compras en persona, los clientes parecen estar aún más disgustados con medidas para prevenir el fraude. Para los minoristas de ladrillo y mortero, la razón principal para los consumidores que abandonan la creación de la cuenta o el proceso de incorporación es evitar la mala experiencia y fricción del usuario inducida por el fraude.
En cambio, para el comercio electrónico, las preocupaciones han cambiado: la falta de comunicación y las respuestas retrasadas reemplazan la fricción, que son las principales razones para el abandono.
Aunque las transacciones en línea y móviles representan la mayor parte de las pérdidas de fraude, esto sigue siendo cierto. En los Estados Unidos, el 53% de las pérdidas fraudulentas son causadas por compras en línea, y otro 30% son causados por compras móviles.
La buena noticia es que las empresas son cada vez más conscientes de la necesidad de minimizar la fricción del cliente durante el pago y la creación de cuentas. Según LexisNexis, la mitad de los minoristas estadounidenses informan que se centran mucho en reducir la fricción durante el proceso de creación de cuentas, mientras que el 45% dice lo mismo sobre la experiencia de pago.
“Hemos recibido muchos informes de que los consumidores no están satisfechos con el proceso de incorporación”, dijo Jennifer Pitt, analista senior de fraude y seguridad en Javelin Strategy and Research. “Siempre dicen: ‘Pensé que te había dado mi información. ¿Por qué tengo que darte esa información?’ ‘
Más que solo el dólar perdido
El costo del fraude está mucho más allá de las pérdidas financieras directas. Según LexisNexis, el comerciante promedio gasta $ 4.60 por dólar fraudulento, una cifra que casi se ha duplicado desde 2016.
Además de los golpes de ingresos instantáneos, el fraude también puede afectar negativamente la confianza del cliente, reduciendo la lealtad de la marca y socavando la integridad de la marca. Más de un tercio de los encuestados informaron tarifas crecientes, un resultado importante de fraude.
Contraataque sin costuras
Los expertos dicen que las soluciones con IA pueden ayudar a equilibrar la fricción del cliente y necesitan prevenir el fraude y el lavado de dinero y abordar los problemas de ciberseguridad.
“La implementación de soluciones de fraude impulsadas por la IA también permitirá a los bancos transferir al personal humano a donde más lo necesitan, en el papel de los clientes”, dijo Pitt. “El personal de transferencia asegura que los clientes se sientan valiosos y protegidos, reduciendo así las pérdidas de los clientes.
“Siempre habrá un costo”, agregó. “Podría estar en la parte delantera: comprar una poderosa solución de detección de fraude. O tal vez en la parte trasera, contratar a las personas para que retiren o pague multas o pierdas a los clientes. Los bancos tendrán que descubrir cómo implementar estas soluciones en tiempo real. En los próximos años, los reguladores no les dan opciones”.
