Los bancos invierten en IA, pero ¿están los clientes listos para cambiar?
Por Scott Draeger Vicepresidente senior, marketing de productos y soluciones verticales, comunicaciones inteligentes
El potencial de la IA en la banca es innegable, con pronósticos que muestran que la IA generada podría contribuir entre $ 200 mil millones y $ 340 mil millones en ingresos cada año. En respuesta, los bancos han invertido más de $ 20 mil millones en tecnología de IA, que se espera que crezca significativamente, llegando a casi $ 100 mil millones para 2027.
Sin embargo, la confianza de los consumidores en la IA no es tan fuerte como los compromisos financieros de las empresas con la tecnología. Aunque parecen preferir adoptarlo en otros aspectos de sus vidas, los clientes siguen siendo cautelosos en sus comunicaciones de clientes. Nuestra encuesta reciente encontró que el 66% de los participantes expresaron su preocupación por la seguridad de sus datos personales, mientras que el 63% expresó preocupaciones morales sobre el papel de la IA en la comunicación del cliente.
Para que la IA tenga éxito en la banca, las instituciones deben priorizar la confianza del cliente utilizándola transparentemente, implementando pautas claras y fortaleciendo las medidas de seguridad. Así es como los bancos usan la IA y los problemas clave de confianza que deben abordarse:
Las mayores ventajas de la IA en la banca: fraude, información del mercado y servicio al cliente
AI está revolucionando la detección de fraude, un área clave para los bancos que enfrentan casi $ 500 mil millones en pérdidas relacionadas con el fraude en 2023. Con monitoreo en tiempo real, la IA puede identificar rápidamente transacciones anormales y alerta a clientes y equipos de prevención de fraude. Este enfoque rápido basado en datos mejora la precisión de la detección y ayuda a prevenir pérdidas financieras significativas de los bancos y sus clientes.
Además de prevenir el fraude, la IA juega un papel crucial en el análisis de tendencias del mercado. Las herramientas de inteligencia artificial permiten a los administradores de inversiones a tomar decisiones más inteligentes basadas en datos mediante el procesamiento de grandes cantidades de conjuntos de datos. Algunos bancos incluso proporcionan estas ideas directamente a sus clientes, brindando asesoramiento de inversión personalizado para mejorar la conciencia de los clientes sobre el control sobre las decisiones financieras.
AI también trae mejoras significativas a la experiencia del cliente. Los chatbots con IA, los servicios a medida y los sistemas de comunicación receptivos reducen el tiempo de espera y mejoran la eficiencia del servicio. Sin embargo, a pesar de estos avances, los clientes siguen siendo un poco desconfiados de la IA, especialmente cuando se trata de comunicaciones generadas por AI. Esta preocupación sugiere que los bancos necesitan administrar y comunicar cuidadosamente el papel de la IA en las interacciones del cliente para garantizar la confianza y la comodidad.
Atención continua al cliente: ética y seguridad
A pesar de estas aplicaciones prometedoras, un gran porcentaje de clientes siguen siendo escépticos. Nuestra investigación muestra que:
- El 63% de las personas están preocupadas por los problemas morales
- El 66% de las personas están preocupadas por los riesgos de seguridad.
Los clientes quieren garantizar el papel de Genai en la banca, especialmente en áreas que afectan sus interacciones personales con las instituciones financieras. Muchos clientes desean salvaguardas fuertes, y más del 80% prefieren desarrollar la supervisión humana en cualquier comunicación generada por IA que reciban.
Unir la brecha de confianza: un paso clave para los bancos
Para generar confianza en Genai, los bancos pueden tomar acciones específicas centradas en el cliente:
- Transparencia de la promesa:
Los bancos pueden ayudarlo a aliviar el problema aclarando cuándo se usa Genai en las comunicaciones del cliente. La inclusión de renuncias de contenido generado por la IA y las firmas de censura humana pueden proporcionar transparencia y garantizar que los clientes aún participen activamente en el proceso.
- Recopilar comentarios de los clientes:
Permitir que los clientes evalúen las herramientas y procesos de IA pueden mejorar sus capacidades y generar confianza. Al implementar la IA, la voz a los clientes también permite a los bancos ajustar los servicios en función de los comentarios honestos.
- Proteger la privacidad de los datos:
Los bancos pueden mitigar los problemas de seguridad al detallar los tipos de datos utilizados para capacitar a los modelos de inteligencia artificial y estresar que la información personal y confidencial aún es segura. Ofrecer a los clientes la opción de optar por no recibir capacidades impulsadas por la IA también puede mejorar su sentido de control sobre su interacción con la IA.
- Muestre los beneficios de la IA:
Mostrar el impacto positivo de la IA (respuesta a la velocidad, servicios personalizados y actualizaciones precisas) puede ayudar a cambiar las perspectivas de los clientes. Cuando los clientes ven beneficios tangibles en su propia experiencia bancaria, es más probable que adopten y adopten la tecnología de IA.
Oportunidades de cambio en la industria bancaria
El potencial de la inteligencia artificial para remodelar la vida diaria es innegable, comparable a la influencia de Internet en la década de 1990. A medida que AI continúa dominando la conversación, los bancos tienen una oportunidad única para pensar y aprovechar la tecnología en su totalidad. Al resolver de manera proactiva los problemas de confianza, los bancos pueden aprovechar la IA para mejorar la experiencia y los servicios del cliente, allanando el camino para un futuro bancario más innovador y seguro.
Sobre el autor
Scott Draeger es un SVP para marketing de productos de comunicaciones inteligentes y soluciones verticales. Le apasiona la colaboración, y se enfoca en cómo ser mejor para el destinatario y desempeñarse mejor para el negocio. Comenzó como diseñador de documentos utilizando una colección de tecnologías de hardware y software antes de pasar al lado del software de la industria. Su amplia experiencia incluye ayudar a las organizaciones a mejorar las comunicaciones de los clientes a nivel mundial.
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