Manejo del proyecto de outsourcing interno: estudio de caso del cliente

En el podcast de pago, varios miembros del equipo universitario, incluido el CIO Shannon Gilley, vicepresidente ejecutivo y director de operaciones de depósito Margaret Bosley y Dionne Green, asistente de gerente de procesamiento de proyectos, enfrentaron desafíos planteados por la subcontratación y cómo los nuevos sistemas han cambiado la forma en que operan. Hablaron con Candace Burleson, analista de implementación de Fiserv y co-cabeza de pagos en Javelin Strategy & Research.

El legado del problema

El banco enfrenta muchos desafíos a medida que la academia comienza su viaje de outsourcing. La tarea del equipo de prueba es monitorear 140 ramas y monitorear todo, desde el principio hasta el final de la ejecución. Muchos escáneres de sucursales están a punto de terminar su vida útil, y quizás lo más preocupante, el creciente número de personas está ayudando cada vez más a la experiencia del cliente.

“Uno de los mayores desafíos para nosotros es que somos la primera línea de apoyo para todas las ramas”, dijo Green. “Tenemos más de 140 sucursales todos los días y solo ocho empleados a tiempo completo separan todas estas ejecuciones. Si las ramas intentan abrir sus corridas o cualquier problema relacionado con el escáner, somos la primera línea de soporte”.

El equipo universitario tiene un recurso dedicado responsable de los scripts personalizados. Si hay problemas o incidentes en la persona, no hay un plan de contingencia.

El equilibrio es un problema porque todos los manuales o boletos físicos se ejecutan a nivel de sucursal. Los equipos tienen que esperar a que el lote se cierre al final del día y, a menudo, se ven obligados a duplicar los boletos de escritura a mano y entrar manualmente en el sistema de cajeros. El proceso manual también causa errores que afectan la cuenta del cliente.

Estas ramas tienen hardware cercano a la vida y no requieren estandarización. Los diferentes tipos de impresoras en toda la rama conducen a una necesidad constante de software o inicio de sesión adicional.

Mejorar la eficiencia

Una vez que se produce la subcontratación, la universidad descubre cierta eficiencia. Dos empleados a tiempo completo han reducido el equipo de prueba, que están lidiando con el teclado y el trabajo de la prueba de equilibrio. Además, la universidad ha dependido de proveedores externos para proporcionar claves para su ayuda clave, que cuesta entre $ 600 y $ 800 por mes. Esta tarifa fue completamente cancelada.

“Siempre estamos teniendo dificultades para mantener ocho FTE para el departamento”, dijo Green. “Cuando las personas entran en la banca, esperan el tiempo del banquero. Estos no son el tiempo del banquero. Debido a las diferentes zonas horarias que apoyamos, nuestros equilibradores tienen que trabajar a las 8:00 p.m. y las 9:00 p.m., a veces incluso los sábados”.

La eficiencia se mejora considerablemente. Debido al menor impacto de las sucursales y los niveles operativos, el tiempo para corregir estos errores ha disminuido a solo cinco a siete horas a la semana.

Las sucursales pueden cambiar el enfoque a las ventas, mientras que los equipos de prueba cambian sus esfuerzos a características más críticas, como capacitar para determinar el fraude de depósito de cheques.

“Nuestro objetivo”, dijo Geely. “Se trata de centrarse en nuestros clientes y asegurarse de que estamos trabajando en productos y servicios que tienen sentido para esos clientes todos los días. Transferir esta tecnología a nuestros proveedores de software realmente nos libera para centrarnos en lo que es más importante”.

El proceso involucrado

El outsourcing parece desafiante y costoso al principio. Sin embargo, a menudo es más costoso mantener todo dentro.

“No subestimes los costos actuales cuando miras todo lo que está involucrado en el proceso interno”, dijo Bosley. “No subestimes estos gastos porque verás muchos ahorros en áreas que ni siquiera esperas”.

Al mismo tiempo, los bancos deben ser transparentes con sus empleados sobre el proceso. Si bien será un viaje, comprender los beneficios a largo plazo hará que valga la pena para todos los involucrados.